Общение по телефону
Как научиться правильно разговаривать по телефону?
24 11 2011 Lucky 4 комментария
Мы уже не представляем свою жизнь без телефона, который прочно вошел в нашу жизнь, став её не отъемлимой частью наравне со своими удобствами и хлопотами.
Как отличаются люди друг от друга, так отличаются и их телефонные переговоры.
Вся информация, которую вы хотите донести до собеседника посредством телефона, может быть воспринята им только на слух.
Поэтому уделите большое внимание именно своему голосу.
Жизнерадостный голос всегда располагает к себе собеседника.
Улыбайтесь во время беседы и ваша улыбка обязательно прозвучит в голосе.
В разговоре по телефону ваш голос — это ваша визитная карточка.
Если первое впечатление при личной встрече зависит от внешнего вида и манеры поведения, то при разговоре оно складывается от тембра и ритма голоса.
Собеседнику не хватает вашего зрительного образа и он как художник, в течении первых 30 сек., рисует некий виртуальный образ, исходя из звуковых характеристик вашего голоса, после чего этот образ проверяется и закрепляется.
И когда первое впечатление уже сформировано, то практически невозможно его изменить.
По содержанию первых слов и по звучанию вашего голоса собеседник определяет ваш профессионализм и выбирает стиль общения с вами.
Если вы хотите сделать тембр своего голоса привлекательным, то можете воспользоваться следующим советом:
- внимательно прислушиваясь к себе, просчитайте вслух от 1 до 10, обратив особое внимание на звучание вашего голоса на цифрах 5 и 6.
Считается, что именно такой тембр голоса звучит наиболее приятно для слуха собеседника.
- начинайте привыкать общаться, используя именно этот тембр и вы увидите, насколько сговорчивей станут ваши собеседники.
Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь.
Андре Моруа.
Звучание голоса так же определяется позой, лицевой экспрессией и осанкой.
Ваша поза и выражение лица во время телефонных переговоров автоматически отражаются на характеристиках речи.
И хотя собеседник вас не видит, но это всё проявляется в вашей речи.
Голос должен быть не очень громким, но и не слишком тихим, таким, чтобы все ваши слова можно было разобрать, и чтобы вас было хорошо слышно.
Говорите спокойно, но уверенно.
Монотонность в голосе не способствует заинтересованности в разговоре.
Интонацией подчёркивайте важные моменты в вашем разговоре.
Делайте соответствующие паузы и не торопитесь, чтобы не повторять всё, что вы уже сказали.
Важное правило : разговаривайте с людьми так, как хотите, чтобы разговаривали с вами.
Это значительно облегчает работу и общение.
Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее будет сделать.
После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода не отвечают.
Максимальная продолжительность ожидания — 6 гудков.
Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более 5 — ти минут.
И деловые разговоры лучше планировать на первую половину дня.
Личную беседу лучше не затягивать более, чем на 20 минут.
Если вас попросили подождать и не отвечают в течение 2 — х минут — положите трубку и перезвоните.
И не теряйте при этом самообладания.
Если во время телефонного разговора у вас возникнет необходимость прервать беседу, то в этом случае необходимо объяснить собеседнику причину, а спустя 30 — 40 сек. уточнить, может ли человек еще ожидать.
Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме.
Если звоните знакомому, то сразу называйте его по имени, а у незнакомого человека в начале предстоящего разговора узнайте имя:
- Как вас зовут?, или
- Как я могу к вам обращаться?
В разговоре почаще называйте собеседника по имени.
Будет быстрее и лучше расположить к себе собеседника, сказав ему что-нибудь приятное:
- Рад вас слышать,
- Рад с вами познакомиться,
- Благодарю за исчерпывающую информацию,
- Надеюсь на дальнейшее сотрудничество и т.д.
Четко определяйте цель телефонного разговора.
Для начала подумайте, какого результата вы ждете от разговора, какую информацию вы хотите донести до собеседника и какая реакция будет для вас желаемой.
Если вы чётко определите цели, то вам будет намного легче вести беседу.
Настроившись на разговор буквально и фигурально, разделите его на 3 части:
1. Разговор начинайте с приветствия, поскольку оно задает тон всему разговору.
В приветствии не следует употреблять сложные, шипящие и звонкие слова, такие как — Здравствуйте, лучше всего — Добрый день (в зависимости от времени суток когда вы совершаете звонок).
К тому же, как считают психологи — это звучит позитивнее.
Представьтесь и обязательно уточните, с кем вы разговариваете.
2. Основная часть. Продумайте порядок вопросов, которые вы будете задавать и убедитесь, что они не допускают двоякого толкования.
После каждого важного сообщения делайте небольшую паузу.
Это придаст вашим словам убедительность и вы предоставите возможность другой стороне высказаться или задать вопрос.
Верно выразите свои мысли и заинтересуйте собеседника.
Ни одного лишнего слова!
Найдите точные слова и постоянно совершенствуйте свою речь — именно она наиболее точно характеризует человека.
3. Завершение разговора. Согласно этикету ведения телефонных переговоров, важно, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора.
Этим он показывает, что им получены ответы на все интересующие его вопросы.
Чтобы исключить недопонимание и возможные ошибки, следует подвести итог беседы.
А в завершение разговора следует поблагодарить собеседника за общение, оказанную помощь, за возможность пообщаться лично, а также рассмотрение вашего предложения и т. д.
Собеседник склонен эмоционально запоминать то, что было в начале разговора и принимать как руководство к действию то, что было в конце.
То как вы начали и закончили разговор, определит 80 % общего впечатления от разговора.
Если ваша задача — оставить после разговора с собеседником благоприятное впечатление о себе, то в этом случае особо тщательно отнеситесь к окончанию разговора.
Если разговор прервался по каким-либо причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.
При равных условиях разговор заканчивает позвонивший.
В деловых разговорах это — привилегия начальника, а во внеслужебной обстановке — привилегия женщины.
Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами:
- Полагаю, что мы обсудили все вопросы, или
- Благодарю, что вы уделили мне время.
Всегда обращайтесь к собеседнику вежливо, даже если последний позволяет себе общаться с вами некорректно.
Обязательно говорите доброжелательным тоном, даже если у вас состоялся неприятный разговор, вы не достигли ожидаемого результата или если вам ответили отказом.
Обязательно поблагодарите собеседника за уделенное им время и попрощайтесь в доброжелательном тоне.
Научитесь слушать и слышать собеседника, так как основная цель любой коммуникации — достижение взаимопонимания.
Собеседник всегда должен чувствовать обратную связь и знать, что:
- его слова услышаны,
- его правильно поняли,
- его правильно восприняли.
Разговор – это диалог, в котором необходимо не только самому говорить, но и слушать, стараясь не перебивать, не возражать и не спорить открыто.
Это способ получить информацию о предмете разговора и собеседнике.
Не стесняйтесь уточнять полученную информацию.
Для этого можно использовать короткие вводные фразы:
- Вы сказали … ,
- Вы имели в виду … ,
а заканчивать высказывание словами
- Я вас правильно понял?
Делайте комплименты возражениям собеседника, становясь его союзником и научитесь правильно на них отвечать, принимая точку зрения собеседника.
Для этого наиболее эффективно использовать такие фразы:
- Ваши опасения вполне обоснованы, но …,
- Совершенно с вами согласен, но …
Если у вас есть предположения относительно того, что имел в виду собеседник и вы хотели бы их проверить, то в таком случае используйте фразы:
- Правильно ли я понял…,
- Вы имеете в виду …
Такой подход поможет вашему собеседнику наиболее полно выразить свои желания и чувства, а вам — понять их.
А если ваш собеседник чрезвычайно эмоционален, возбужден или расстроен, то, слушая его, можно сказать:
- Я понимаю Ваши чувства …,
- Я очень рад за Вас …
Скажите страху — НЕТ, перед звонками незнакомым людям.
Всегда анализируйте состоявшийся телефонный разговор — что вы сделали правильно, а где допустили ошибку.
Но старайтесь не концентрировать свое внимание на том, что было сделано не так.
Лучше сразу подумать, как это можно исправить, чтобы не допустить промаха в следующей беседе.
Если Вы не достигли желаемого результата, задайте себе два вопроса:
- До какого момента я действовал правильно?
- Как мне следовало действовать после?
Понаблюдав, за телефонными переговорами ваших друзей и коллег и проанализировав их, вы наверняка найдете ответы на многие свои вопросы.
Игорь Борисёнок.
