Управление конфликтами

Политика в области регулирования конфликтов интересов

1. Общие положения

   При составлении текста настоящей политики предприятие Inter Partner Assistance (далее — AXA Assistance) действует в соответствии с положениями законов и подзаконных актов, регулирующих деятельность страховых компаний. К числу этих нормативных документов относятся:

   • Закон от 2 августа 2002 года «О контроле финансового сектора и финансовых услуг», в который были внесены изменения законом от 30 июля 2013 года «Для более надежной защиты пользователей продукции и услуг, а также укрепления компетенций Управления финансовых услуг и рынков Бельгии, с различными постановлениями»;
   • Королевский указ от 21 февраля 2004 года «Об установленных согласно положениям закона правилах поведения и правилах управления конфликтами интересов для страхового сектора»;
   • Циркуляр Управления финансовых услуг и рынков Бельгии FSMA_2014_02 от 16/04/2014 «Об изменении закона от 27 марта 1995 года и распространении правил поведения, сформулированных в Директиве «О рынках финансовых инструментов» (MiFID) на страховой сектор», опубликованный Управлением финансовых услуг и рынков Бельгии 16 апреля 2014 года.

   Во исполнение предписаний перечисленных выше законов и подзаконных актов, при продаже своей продукции и услуг AXA Assistance старается соблюдать принципы честности, справедливости и профессионализма, принимая во внимание интересы клиентов.

   В этих целях предприятие AXA Assistance намерено предупреждать появление конфликтов интересов и управлять ими, в частности, теми из них, которые могут нанести вред интересам одного или нескольких клиентов в противоположность интересам страхового посредника, других клиентов, самого предприятия AXA Assistance или сотрудника AXA Assistance, относящегося к «потенциально вовлекаемым в конфликт лицам» (см. определение ниже).

   Цель настоящего документа состоит в уточнении различных мер по определению конфликтов интересов, которые могут возникнуть, и управления ими в соответствии с предписаниями Королевского указа «Об установленных согласно положениям закона правилах поведения и правилах управления конфликтами интересов для страхового сектора».

2. Определения

   В целях настоящего документа приняты следующие определения:

   • «Клиент» — в зависимости от ситуации, страхователь, застрахованное лицо или выгодоприобретатель по страховому договору, как действительные, так и потенциальные.
   • «Совет» — предоставление клиенту персонализированных рекомендаций по просьбе последнего или по инициативе AXA Assistance или же одного из брокеров или агентов, уполномоченных AXA Assistance и выступающих от имени и по поручению предприятия.
   • «Договор» — любой договор, распространяющийся на продукт или услугу.
   • «Потенциально вовлекаемые в конфликт лица» — любое лицо, подпадающее под одну из следующих категорий: (1) управляющие и руководители AXA Assistance; (2) лица, контролирующие предприятие AXA Assistance согласно положениям Кодекса обществ Бельгии; (3) члены рабочего персонала AXA Assistance, принимающие участие в предоставлении соответствующей услуги; (4) лица, услуги которых находятся в распоряжении предприятия AXA Assistance и контролируются им, а также лица, участвующие в предоставлении предприятием AXA Assistance продукции и услуг; (5) лица, сотрудничающие с AXA Assistance на условиях аутсорсинга.
   • «Продукт» — любая разновидность страховой продукции, предлагаемая, распространяемая или продаваемая предприятием AXA Assistance в одной из следующей отраслей страхования: страхование от несчастных случаев (1a); медицинское страхование (2), страхование корпусов наземного транспорта, за исключением железнодорожного (3), страхование имущественного ущерба (9), страхование общей гражданской ответственности (13), страхование потери денежных средств (16), страхование расходов на юридическую защиту (17) и оказание помощи (18).
   • «Услуга» — любой вид деятельности, осуществляемый (i) предприятием AXA Assistance или (ii) брокерами и агентами, уполномоченными AXA Assistance и выступающими от имени и по поручению предприятия, в частности, один из следующих: (1) предоставление советов по поводу одного или нескольких страховых договоров; (2) презентация или предложение одного или нескольких страховых договоров; (3) выполнение предварительных действий до подписания одного или нескольких страховых договоров; (4) подписание одного или нескольких страховых договоров; (5) участие в обслуживании или исполнении одного или нескольких страховых договоров.
3. Область применения

   В настоящем документе под конфликтом интересов понимается конфликт, возникающий в определенный момент при расхождении интересов нескольких лиц или объединений и влекущий за собой возможные потери для клиента. Конфликты интересов могут возникать:

   • между AXA Assistance и клиентами предприятия;
   • между AXA Assistance и другим предприятием объединения;
   • между страховщиками;
   • между клиентами;
   • между рабочим персоналом, отделами, объединениями;
   • между AXA Assistance и страховыми посредниками (список является неисчерпывающим).

   Классификация. Выделяются следующие виды конфликтов интересов:

   • потенциальные конфликты интересов (могут возникнуть, поддаются определению и управлению);
   • потенциальные конфликты интересов, не поддающиеся управлению (могут возникнуть и быть определены, но по всей видимости не поддаются управлению);
   • обнаруженные и предварительно не определенные конфликты интересов, которые могут возникнуть несмотря на принятые меры по их предупреждению;
   • обнаруженные конфликты интересов, возникшие несмотря на принятые меры по их предупреждению.

   Возможные источники. Причина возникновения конфликта интересов может лежать в одной из следующих (помимо прочих) ситуаций:

   • создание продукта или услуги;
   • распространение продукта или услуги;
   • политика или решение по вопросам выражения согласия и установления расценок;
   • управление страховыми случаями;
   • оценка размера страхового возмещения и его выплата после наступления страхового случая;
   • предоставление совета клиенту;
   • коммерческая или техническая политика, затрагивающая страховой портфель;
   • политика или решение в области поставок.

   В настоящем документе не рассматриваются конфликты интересов, не связанные с предоставлением продукции или услуг или же существующие исключительно на уровне предприятия (например, конфликты интересов между AXA Assistance и рабочим персоналом или AXA Assistance и управляющими предприятия).

   Когда в настоящем документе говорится о предприятии AXA Assistance, соответствующие положения распространяются также на потенциально вовлекаемых в конфликт лиц.

   Сформулированная в этом документе политика применима только к деятельности предприятия AXA Assistance на территории Бельгии. Кроме того, она применяется сотрудничающим (-и) с нами страховым (-ыми) агентом (-ами).

4. Управление конфликтами интересов

   Предприятие AXA Assistance намерено избегать того, чтобы конфликты интересов наносили ущерб интересам клиентов. В этих целях AXA Assistance старается:

   • определять потенциальные конфликты интересов;
   • разрабатывать меры по предупреждению потенциальных конфликтов и процедуры управления теми конфликтами, которые все же возникли;
   • указывать клиентам на конфликты интересов, не поддающиеся предупреждению или управлению;
   • уведомлять клиентов о конфликтах интересов, не поддающихся управлению;
   • регистрировать каждый обнаруженный конфликт интересов.

   Если, несмотря на комплекс предупредительных мер, конфликт интересов все же наступает (возникший конфликт интересов), то с момента его обнаружения предприятие AXA Assistance принимает все действия по его разрешению, возможные с точки зрения права и (или) договорных обязательств.

5. Определение потенциальных конфликтов интересов

   Потенциальные конфликты интересов предварительно регистрируются и вносятся в центральный список сотрудником компании AXA Assistance, ответственным за соблюдение правовых норм (Compliance Officer).

   Данный список под названием «список потенциальных конфликтов интересов» обновляется в зависимости от следующих изменений:

   • в организации предприятия и задачах рабочих групп;
   • в продукции и услугах, предлагаемых AXA Assistance;
   • в структуре объединения, в которое входит AXA Assistance;
   • а также в зависимости от действительно наступивших случаев.

   Для определения потенциальных конфликтов интересов AXA Assistance сначала анализирует, применимы ли одна или несколько общих ситуаций, сформулированных в тексте закона, а именно, когда предприятие AXA Assistance и (или) потенциально вовлекаемое в конфликт лицо:

   • могут получить прибыль или избежать финансовых потерь за счет клиента;
   • заинтересованы в результате предоставляемой клиенту услуги или сделки, заключенной за его счет, что идет вразрез с интересами самого клиента;
   • в силу финансовых или других причин побуждаемы отдать предпочтение интересам другого клиента или группы клиентов по отношению к первому клиенту;
   • осуществляет тот же вид деятельности или работает по той же профессии, что и клиент;
   • получает или получит от другого лица (не клиента) преимущества в связи с предоставленной клиенту услугой в виде денежных средств, имущества или услуг, отличных от комиссионного вознаграждения или гонорара, обычно перечисляемых за оказание данного типа услуг.

   Чтобы добиться достаточной степени уверенности в том, что все потенциальные конфликты интересов определены надлежащим образом, AXA Assistance проверяет также существование других ситуаций, которые могут проистекать из конфликта интересов, учитывая:

   • принадлежность AXA Assistance к более крупному объединению;
   • тип, масштаб и сложность осуществляемой предприятием деятельности;
   • специфические задачи каждого управления или рабочей группы.

   Задача по определению потенциальных конфликтов интересов возложена на сотрудника, ответственного за соблюдение правовых норм. Анализ конфликтов интересов должен проводиться как можно более конкретно и не должен основываться на общих формулировках и описаниях профессии страховщика или страховых операций.

6. Меры и процедуры

   Конфликты интересов оцениваются и анализируются для каждого отдела предприятия AXA Assistance.

   Центральным элементом в управлении конфликтами становится процесс их изначального предупреждения, включающий определение потенциальных конфликтов интересов (см. выше) и соответствующую подготовку/информирование сотрудников, которые могут быть в них вовлечены.

   Другие меры, при необходимости с учетом типа конфликта, состоят по меньшей мере в следующем:

   • Меры по ограничению и контролю обмена и пользования информацией: предупреждать использование или распространение на уровне предприятия AXA Assistance информации, которая может способствовать возникновению конфликтов интересов.
   • Меры по предотвращению оказания ненадлежащего влияния: запрещать или ограничивать оказание кем бы то ни было ненадлежащего влияния на то, как другой сотрудник ведет свою деятельность или оказывает услугу в рамках профессии страховщика.
   • Организационные меры: работать над предупреждением или ограничением последствий тех конфликтов интересов, источником которых может быть организация предприятия; подобные меры сформулированы в различных документах, в том числе в трудовом распорядке, трудовых договорах, деонтологических кодексах, внутренней политике и т. д.
   • Меры по контролю вознаграждения и других оговоренных и полученных преимуществ: препятствовать тому, чтобы вознаграждение и другие преимущества, оговоренные и полученные предприятием AXA Assistance, порождали конфликты интересов.
   • Меры воздержания: в тех случаях, когда отсутствует удовлетворительное решение, позволяющее соблюсти интересы клиентов, и уведомление о конфликте не является уместным, препятствовать предоставлению продукта или услуги и выполнению страховой операции.

   Разработка мер, направленных на предупреждение конфликтов интересов и управление ими, возложена на ответственного за соблюдение правовых норм, г-на Алена МИШЕЛЯ (Alain MICHEL, alain.michel@axa-assistance.com).

   Все разработанные меры должны быть представлены на рассмотрение Действующего Правления предприятия AXA Assistance для их одобрения.

7. Уведомление клиентов о конфликтах интересов, не поддающихся управлению

   Когда в достаточной степени обосновано, что принятых мер по управлению конфликтами недостаточно для соблюдения интересов клиентов, их уведомляют о природе и (или) источниках конфликтов интересов. Эта информация должна быть передана до предоставления продукта или оказания услуги, с которыми связан риск конфликтов интересов. Процедура уведомления о не поддающихся управлению конфликтах интересов носит чрезвычайный характер и должна быть одобрена лицом, ответственным за соблюдение правовых норм. Указанные действия не заменяют разработку мер по управлению конфликтами интересов, как изложено выше.

8. Неукоснительная регистрация обнаруженных конфликтов интересов

   Потенциально вовлекаемые в конфликт лица должны сообщать о возникших и обнаруженных конфликтах своему непосредственному начальству или лицу, ответственному за соблюдение правовых норм. Указанные таким образом конфликты интересов вносятся в Центральный реестр конфликтов интересов, который ведется и регулярно обновляется лицом, ответственным за соблюдение правовых норм

9. Достаточная подготовка заинтересованных лиц

   Внедрение и укрепление культуры соблюдения установленных норм на уровне предприятия AXA Assistance имеют ключевое значение. Для достижения этой задачи и надлежащего управления конфликтами интересов важно следить за тем, чтобы все потенциально вовлекаемые в конфликт лица получили необходимую подготовку и помощь для правильного понимания концепции «конфликта интересов» и «политики AXA Assistance в области регулирования конфликтов интересов».

10. Реализация политики

    Дирекция предприятия AXA Assistance принимает все необходимые меры для реализации этой политики и контроля за ее применением. Эффективность политики и мер по ее выполнению регулярно оцениваются лицом, ответственным за соблюдение правовых норм.

11. Утверждение

    Текст настоящей политики был утвержден Правлением 28/11/2014.

Управление конфликтами интересов

Главная » Юристу » Управление конфликтами интересов

Вернуться назад на Конфликт интересов
Управление конфликтом предполагает его купирование и удержание ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных отношений. Умелое управление может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности.
Решение конфликтов может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.
Межличностное управление конфликтом отражается известной схемой К. Томаса, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других.
В терминологии Томаса это избегание (уклонение), приспособление, конкуренция (подавление), компромисс и сотрудничество:
• Конкуренция: соперничество, подавление, открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции.
• Приспособление: изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов.
• Избегание: уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее.
• Компромисс: урегулирование разногласий через взаимные уступки.
• Сотрудничество: совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон.
Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом:
1. Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться.
2. Доброжелательное, уважительное отношение.
3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
5. Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
6. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
7. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
8. Обращение к фактам.
9. Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).
10. Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению.
11. Предложение рассмотреть альтернативные решения.
12. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.
13. Повышение значимости партнера.
14. Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.
15. В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).
Рекомендации для решения конфликта через сотрудничество:
1. Признайте наличие проблемы.
2. Опишите конфликт через.
• поведение (Когда ты включаешь радио…).
• последствия (…я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться на работе).
• чувства (…испытываю беспокойство и досаду).

3. Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора («У всех включено радио…»).
4. Предложите разумное решение на основе общих ценностей («У всех нас бывает время, когда необходимо сосредоточиться…»).
5. Продумайте, что сказать, прежде чем столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно («Что я должен сказать?»).
В управлении конфликтами большое значение имеет ведение переговоров с целью достижения взаимного согласия. Выдвигая конкретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по переговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон.
Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.

Виды конфликтов
Политические конфликты
Социальный конфликт
Способы разрешения конфликта
Трудовой конфликт

| | Вверх

Московский государственный университет печати

4. ГЛАВА 4. ПСИХОЛОГИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ 4.1. Понятие о конфликте

Основателями учения о конфликтных отношениях в обществе считаются Гераклит, Сократ и Платон, Гегель (теория о противоречиях и борьбе противоположностей).

Современная конфликтология стала интенсивно развиваться в начале XX в. Ее проблематику разрабатывали Георг Зиммель (1858-1918), Людвиг Гумплович (1838-1909), Л. Смелли, У. Самнер, а в 1950-е гг. — Ральф Густав Дарендорф (1929-2009), Льюис Альфред Козер (1913-2003), Карен Хорни (1885-1952), и др.

В XX в. созданы крупные теории конфликта в рамках социологии, психоанализа, конфликтологии, объясняющие сущность, особенности поведения людей и специфике протекания конфликта.

Видные отечественные исследователи: Анатолий Яковлевич Анцупов, Наталия Владимировна Гришина, Андрей Григорьевич Здравомыслов, Николай Николаевич Обозов, Татьяна Семеновна Сулимова, Анатолий Иванович Шипилов и др.

Конфликт — взаимодействие между людьми, характеризуемое возникновением и столкновением противоречий в их отношениях.

Причины конфликтов:

1) неадекватная самооценка и неадекватные представления людей:

• при завышенной самооценке критика воспринимается как оскорбление;

• при заниженной самооценке критика также чревата конфликтами, к чему еще добавляются глубокие внутриличностные переживания самого субъекта;

• при неправильно полученной или понятой информации индивидом о самом себе или из-за неспособности эту информацию получить;

2) несоответствие социальных ролей. Несовместимость ролей, которые необходимо выполнять человеку в данный момент или различные представления индивидов о содержании одной и той же роли. Например, даже при хороших отношениях с родителями подростки не терпят их присутствия в компании своих сверстников:

• групповая дискриминация. Представляет деление на «своих» и «чужих», что приводит к пренебрежительному отношению к «чужим» и нападкам на них;

• ограниченность ресурсов, подлежащих распределению. Под ресурсами можно понимать любой объект конфликта.

Причины становятся источниками конфликта, когда они не позволяют личности или группе реализовывать свои потребности, задевают личные или групповые интересы, ограничивают их деятельность и поведение.

Конфликты могут выполнять позитивные и негативные функции.

Позитивные функции конфликтов:

• разрядка напряженности между конфликтующими сторонами (конфликт способствует установлению лучшего взаимопонимания между людьми, но только при социальном контроле за ходом конфликта);

• информационная и связующая функции (люди могут проверить и лучше узнать друг друга, например, друг познается в беде);

• сплочение и структурирование организаций (противоборство с внешним врагом, преодоление общих трудностей поддерживает организованность совместных действий людей в группе, например, противостояние между СССР и США в советское время (не дадим распространиться капитализму по всему миру));

• стимулирование к изменениям и развитию (конфликты могут заставить людей искать новые пути в отстаивании своих позиций, достижении лучших результатов во взаимодействии);

• высказывание идей, которые ранее скрывали (позволяет глубже понять ситуацию, проработать варианты решения проблем);

• диагностическая функция (при активизации действий каждая сторона сплачивается вокруг общих интересов, выявляются противники, сторонники и конфликт может быть быстрее разрешен).

Негативные функции:

• большие эмоциональные и материальные затраты на разрешение конфликта;

• исключение из коллектива (группы), увольнение сотрудников;

• снижение производительности труда или обучения;

• ухудшение социально-психологического климата в группе;

• уменьшение степени сотрудничества между сторонами в будущем или полное прекращение такового;

• неадекватное (завышенное) восприятие своей группы по отношению к другим группам, представление о других группах как о врагах;

• придание большего значения борьбе и победе в конфликте, чем решению реальных проблем.

Конфликты можно классифицировать по разным основаниям.

По способу разрешения.

Антагонистические — предполагают способы их разрешения в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон, кроме одной, или полного отказа всех конфликтующих сторон, кроме одной, от стремления достичь своих целей.

Компромиссные — допускают несколько вариантов разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, выбора способов решения, изменения сроков реализации поставленных задач, изменения условий взаимодействия и т. д.

По природе возникновения:

1. Социальные — высшая стадия развития противоречий в системе отношения людей, социальных групп, социальных институтов, характеризующихся усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей и индивидов.

2. Межгосударственные.

3. Национальные.

4. Этнические.

5. Межнациональные.

6. Организационные — протекающие в рамках предприятий, организаций и их подразделений и являющиеся следствием организационного регламентирования деятельности личности: функционального закрепления за работниками прав и обязанностей, внедрения формальных структур управления, распределительных отношений в организациях и т. д.

7. Эмоциональные (личностные) — эти конфликты вызываются чувством зависти, антипатии, обусловлены быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов.

По направлению воздействия.

Вертикальные — предполагающие взаимодействие субъектов вертикального подчинения: руководитель — подчиненный, предприятие — вышестоящая организация.

Горизонтальные — предполагающие взаимодействие равных по иерархической власти субъектов.

По преобладанию последствий для участников.

Конструктивные — в качестве своих последствий несут преимущественно позитивные функции для группы, личности: сплочение коллектива, выработки новых решений сложных задач и т. д.

Деструктивные (ведут преимущественно к разрушению организаций, в которых они происходят).

По степени выраженности.

Открытые — характеризуются открытым столкновением оппонентов.

Скрытые — при таких конфликтах отсутствуют агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но используются косвенные способы воздействия.

Потенциальные (предполагают наличие конфликтной ситуации, но открытого столкновения не происходит, существует скрытое противодействие).

По количеству участников.

Внутриличностные — столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов.

Межличностные — столкновение индивидов между собой.

Между личностью и группой — возникают при несоответствии поведения личности нормам группы, ее ожиданиям.

Межгрупповые (при которых конфликтующими сторонами выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели и препятствующие осуществлению своих намерений.

Внутригрупновые конфликты.

Безысходности — для вовлеченных в них участников нет удовлетворительного выхода, поскольку взаимоотношения людей являются несовместимыми; разрешение конфликта полный разрыв отношений.

Неопределенности — при неопределенном, неоднозначном, отношении между партнерами.

Влечения-боязни — один и тот же человек вызывает к себе одновременно и положительные, и отрицательные эмоции.

4.2. Структура конфликта

Структуру конфликта можно выразить формулой:

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.

Конфликтная ситуация характеризуется наличием противоречия в интересах и потребностях сторон, она отражает совокупность причин и условий, предшествующих конфликту и вызывающих его.

На конфликтную ситуацию обычно влияют:

• объект конфликта — реальный или идеальный предмет, который служит причиной конфликта;

• его субъекты (стороны) — непосредственные участники;

• цели и мотивы конфликтующих сторон;

• образ ситуации — видение сложившейся ситуации.

Инцидент, т. е. действия оппозиционных сторон, направленные на достижение своих целей.

Стадии конфликта:

Возникновение конфликтной ситуации (стадия потенциального конфликта) — не сразу воспринимается людьми адекватно.

Осознание конфликтной ситуации — происходит осознание противоречий.

Виды осознания конфликтной ситуации:

• адекватно понятый конфликт — стороны правильно понимают существующую конфликтную ситуацию;

• неадекватно понятый конфликт — стороны воспринимают существующую конфликтную ситуацию как таковую, но с какими-либо отклонениями;

• не понятый конфликт — конфликтная ситуация существует, но не воспринимается как таковая;

• ложный конфликт — объективная конфликтная ситуация отсутствует, но стороны воспринимают свои отношения как конфликтные.

Переход к конфликтному поведению — направленное на блокирование достижений, намерений противоположной стороны.

При этом деструктивный конфликт характеризуется стремлением участников унизить друг друга, конструктивный — действиями, не выходящими за рамки делового контакта, а также поиском возможных путей выхода из конфликта.

Взаимное проявление противоборства может изменять первоначально возникшую конфликтную ситуацию под воздействием эмоционального и когнитивного факторов, что приводит к затяжному столкновению.

Разрешение конфликта. Оно возможно за счет изменения конфликтной ситуации или за счет трансформации образов этой конфликтной ситуации, имеющихся у оппонентов.

Виды разрешения конфликта:

• частичное — исключение конфликтных действий, однако побуждение к конфликту остается;

• полное — конфликт устраняется на уровне внешнего поведения и на уровне внутренних побуждений.

4.3. Поведение в условиях конфликта

На специфику поведения в конфликте влияет: восприятие, мышление, память, мотивация, общественное мнение, межличностные коммуникации, многообразные индивидуальные и групповые особенности взаимодействия людей.

Поведение в конфликте проявляется в стратегиях.

Стратегии — выбор и воплощение в жизнь тактик межличностного взаимодействия.

Американский психолог Кеннет Томас выделил следующие стратегии поведения:

1. Сотрудничество — участники конфликта приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон, это является лучшей стратегией:

• преимущества: позволяет до конца разрешить проблему, разобраться со всеми потребностями всех участников конфликта и выбрать наилучшее решение, полностью устраивающее все стороны;

• недостатки: большие временные затраты и невозможность в некоторых случаях найти решение, до конца удовлетворяющее все стороны конфликта.

2. Соперничество (противодействие) — стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другим людям:

• преимущества — выявление наиболее динамичного участника, когда надо быстро разрешить проблему в свою пользу. Например, различные конкурсы и соревнования;

• недостатки — проигрыш одной или нескольких сторон конфликта, высокий уровень напряжения и возможный разрыв взаимоотношений сторон конфликта.

3. Избегание — характерно как отсутствие стремления к взаимодействию в процессе труда, так и отсутствие тенденций к достижению собственных целей, уход от конфликта:

• преимущества: в том случае, когда нет времени или возможности разрешить конфликт немедленно;

• недостатки: конфликт при применении данной стратегии не разрешается.

4. Приспособление — уступчивость в противовес сотрудничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого:

• преимущества: сохранение отношений с оппонентом;

• недостатки: отказ от удовлетворения своих интересов и потребностей.

5. Компромисс — реализующийся в частном достижении целей партнеров ради условного равенства:

• преимущества: требует гораздо меньше времени и меньше усилий на решение вопроса, в целом устраивающего стороны конфликта;

• недостатки: относится остаточная неудовлетворенность сторон, пожертвовавших какими-либо своими интересами.

Не существует лучшей стратегии поведения то, что подойдет в одном случае, может не подойти в другом.

Американский психолог Тимоти Фрэнсис Лири (1920-1996) выделяет классификацию поведения в конфликте, приведенную в табл. 2.

Таблица 2

Стили межличностных отношений	Характеристика поведения во время конфликта
1	2
1. Властно-лидирующий (авторитарный)	Догматизм и деспотичность в действиях и поступках, нетерпимость к критике, переоценка собственных возможностей
2. Независимо-доминирующий	Уверенность и независимость в действиях, самодовольство, чувство превосходства по отношению к окружающим, обособленная позиция в группе
3. Прямолинейно-агрессивный (агрессивный)	Настойчивость в достижении целей, чрезмерное упорство, часто недружелюбие, несдержанность, вспыльчивость
4. Недоверчиво-скептический	Обидчивость, недоверчивость, скептицизм и неконформность, склонность к критицизму, недовольство окружающими, подозрительность
5. Покорно-застенчивый	Полная покорность в отношении с другими, скромность и застенчивость, повышенное чувство вины, самоунижение
6. Зависимо-послушный (зависимый)	Потребность в помощи и доверии со стороны окружающих, сверхконформность, полная зависимость от мнения других людей
7. Конвенционально-сотрудничающий	Компромиссное поведение, стремление к сотрудничеству с группой, несдержанность в излиянии своего дружелюбия
8. Ответственно-великодушный	Гиперсоциальные установки, альтруизм, готовность помогать и сочувствовать окружающим, мягкосердечность, сверхобязательность

4.4. Завершение конфликта

Завершение конфликта — это окончание конфликта независимо от причин, по которым он возник.

Рассмотрим основные формы завершения конфликта.

Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы.

Этапы разрешения конфликта:

1) установление участников конфликтной ситуации;

2) выявление мотивов, целей, особенностей характера, профессиональной компетентности участников конфликта;

3) определение истинной причины возникновения конфликта;

4) изучение намерений, представлений конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта;

5) выявление отношений к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении;

6) применение способов разрешения конфликтной ситуации, адекватных характеру ее причин, учитывающих особенности лиц, вовлеченных в конфликт, носящих конструктивный характер, способствующих улучшению межличностных отношений.

Урегулирование конфликта — в устранении противоречия между его сторонами принимает участие третья сторона.

Этапы урегулирования конфликта:

а) выяснить причины, а не поводы конфликта;

б) определить включенность определенных сил (следует разграничить деловые стороны конфликта от межличностных сторон);

в) выяснить мотивы вступления людей в конфликт;

г) при анализе конфликтных ситуаций необходима беспристрастность.

Последствия урегулирования конфликтов:

• повышение открытости и взаимного доверия конфликтующих сторон;

• налаживание их прямых контактов друг с другом;

• организация открытого, непредвзятого обсуждения и совместного анализа сложившейся ситуации;

• воздействие на конфликтующие стороны в интересах урегулирования конфликта.

Затухание конфликта — это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта и напряженных отношений между его участниками. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую.

Причины затухания конфликта:

• истощение ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;

• потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;

• переориентация мотивации сторон (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

Устранение конфликта — воздействие, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта.

Перерастание в другой конфликт — в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Критериями конструктивного разрешения конфликта являются:

• степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта;

• победа правого оппонента;

• чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками и меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство.