Работа над возражениями

Работа с возражениями: десять нестандартных приёмов

Владимир Якуба – о том, как «дожать» сомневающегося клиента

IT-инструменты, которые использует Владимир Якуба

• 1С:Бухгалтерия
• Basecamp
• Trello
• YouTube

Предприниматели и менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями со стороны клиента. Сопротивление – это бессознательная реакция на вторжение в личное пространство. Часто клиенты даже не задумываются над своими фразами, а реагируют спонтанно. И здесь нужно понимать, что критические замечания зачастую не означают отказ, а скрывают под собой желание получить больше информации о продукте или услуге. О том, как грамотно работать с возражениями клиента, в своей авторской колонке рассказал бизнес-тренер Владимир Якуба.

Досье

, 36 лет, предприниматель, бизнес-тренер, эксперт в сфере HR, основатель и владелец нескольких компаний (Tom Hunt, «Бизнес-риэлти», CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Образование: Нижегородский госуниверситет (специальности «экономика» и «юриспруденция»), Высшая школа экономики («HR-менеджмент»). Автор нескольких книг и обучающих фильмов по лидерству, продажам и работе с персоналом. Ведущий телепрограммы «Кадры решают», участник реалити-шоу «Кандидат с Владимиром Потаниным» на канале ТНТ.

Спорить нельзя соглашаться

Культуре общения с клиентами нужно учиться. Но различные тренинги и курсы будут малоэффективны, если не использовать свои знания на практике, не пробовать новые способы взаимодействия. Возможные ошибки не должны пугать, к ним нужно прислушиваться, чтобы отточить мастерство и вывести его на новый уровень.

Продажник должен быть готов к сопротивлению со стороны клиента, чтобы вовремя найти подходящие слова для ответа. Недовольные и сомневающиеся присутствуют в любой аудитории, но это лишь доказывает интерес к услуге с их стороны. Пытаться мягко переубедить оппонента или вступать с ним в дискуссию бессмысленно. Спор только спровоцирует развитие конфликта, что приведёт к потере потенциального клиента и, соответственно, прибыли. Поэтому с покупателем нужно соглашаться, но делать это таким образом, чтобы сказанное в итоге обернулось прямой выгодой для продавца.

Важно серьёзно относиться к любому возражению, невзирая на его содержание и форму высказывания. Нужно постараться понять истинные мотивы покупателя и желательно не затягивать с ответом. Длительная пауза в разговоре заставит клиента думать, что продавцу нечего сказать в пользу предлагаемого товара. Не стоит предоставлять покупателю время для глубокого мыслительного процесса. Тогда он обязательно найдёт ещё один веский аргумент для отказа от сделки.

Остановимся на нескольких важных моментах. Возражения со стороны покупателя могут быть:

• Ложными: их преодоление порождает лишь новые сомнения, и только вежливость мешает клиенту прямо заявить о своём полном нежелании совершать покупку;

• Истинными: если удастся побороть их, сделка будет заключена.

Работа с возражениями – это всегда понимание и зацепки. В диалоге с клиентом необходимо использовать обе эти составляющие. Если продавец говорит законченными предложениями – у покупателя появляется возможность забросать его вопросами. Чтобы не потерять доминирующую позицию в разговоре и «зацепить» внимание клиента, менеджеру нужно всегда добавлять к своей фразе вопрос. Это точно отвлечёт человека от лишних мыслей и даже собьёт, он вообще может забыть, о чём хотел сказать. Ведь теперь ему придется сначала отвечать, а только потом высказывать своё мнение.

Не нужно бояться отказа со стороны клиента. Важно удержать его внимание, чтобы иметь возможность продолжать разговор любой ценой.

Как заинтересовать клиента

Грамотный продавец понимает, что ему придётся иметь дело с умными и думающими покупателями. Почти все клиенты знакомы с типичными уловками, и сегодня эти методы малоэффективны, а иногда и просто не работают. Реального результата можно достичь, используя нестандартные приёмы:

1. Внимательно прислушиваться к возражениям клиента, дав понять при этом, что его мнение очень интересно и важно. Не беда, если точки зрения покупателя и продавца не совпадают. Задача последнего – избавить клиента от всех сомнений. Используйте эмоции, меняйте интонацию, пусть клиент почувствует, что в нём заинтересованы.

2. Продавец должен уметь использовать в речи вопросы и элементы выражений оппонента, это позволит людям говорить на одном языке, что обычно приводит к взаимному пониманию.

3. Стоит попросить сомневающегося не просто озвучить проблему, но и высказаться относительно её решения. Ничто так не объединяет, как занятие общим делом. Это поможет в будущем заполнить пробелы в собственных знаниях.

4. Нельзя использовать в речи сами фразы-возражения, которые привёл покупатель. Это посеет ещё больше сомнений, и потому не нужно давать клиенту в руки инструмент для прямого отказа от покупки.

5. С аргументами покупателя нужно соглашаться. Раздражение и неуверенность – не лучшие помощники продавца. Менеджеру не стоит возражать против того, что цена продукта высока, а просто обосновать это положительными характеристиками товара.

6. Можно все аргументы оппонента довести до абсурда, задавив более сильными утверждениями. Подчеркните известность бренда, приведите в доказательство факты реальных исследований, подробнее расскажите о затратах и прочих факторах, влияющих на формирование цены.

7. Заслужите доверие клиента, продемонстрируйте свою открытость, подчеркните, что понимаете его сомнения и готовы помочь ему разобраться в сути вопроса.

8. Не стоит забывать про переходные фразы. Они помогут удержать внимание клиента и продолжить разговор.

9. Не используйте в речи слово «дорого», оно на всех действует отрицательно. Постарайтесь обойтись общими витиеватыми фразами.

10. А в исключительных случаях покупателя можно и даже нужно перебивать. Если клиент сильно отклонился от разговора, корректный вопрос поможет вернуться к теме.

В разговоре всегда нужно помнить, что ни один вопрос клиента не должен остаться без ответа, даже если покупателя интересуют совершенно ненужные или абсурдные вещи.

Очень полезный навык – научиться предугадывать возражения со стороны аудитории. Так можно заранее выстроить дальнейшую стратегию взаимодействия.

Если у покупателя осталась доля сомнения при заключении сделки, можно попробовать отыскать компромисс, пойти на некоторые уступки, заговорить о скидках и подарках. Всё это очень хорошо стимулирует к покупке.

Прорабатываем практические навыки

Все возражения покупателя можно поделить на несколько категорий. Какой бы ответ ни прозвучал – не нужно грубо настаивать на своём. Старайтесь мягко и ненавязчиво продолжить разговор и следуйте в нужном направлении. Для лучшего понимания рассмотрим несколько типичных ситуаций.

«Мне ничего не нужно»

Если клиент наотрез отказывается от предложения, примените один из вариантов:

1. Скажите, что не имеете в виду мгновенную покупку, и речь всего лишь идёт о перспективе. Ведь никто не знает, что ему может понадобиться через неделю или месяц.

2. Подчеркните, что просто хотите ввести его в курс дела.

3. Красочно обрисуйте перспективы покупки.

4. Откровенно поинтересуйтесь у клиента, что именно может его заставить взглянуть на товар.

«Нет денег»

Если клиент говорит, что у него нет средств покупку, тогда стоит попробовать следующие варианты:

1. Согласиться, подчеркнув, что денег нет, потому что клиенту приходится переплачивать, пользуясь услугами других поставщиков.

2. Перевести разговор на качество товара, сказав, что о цене всегда можно договориться.

3. Сделать гипотетическое предположение о том, что ситуация всегда может измениться, и деньги появятся прямо завтра, а покупатель уже будет знать, у кого приобрести товар.

4. Напомните, что средства всегда находятся, когда присутствует острая потребность в чём-либо. Предложите иные условия расчёта.

«Слишком дорого»

Практически все покупатели жалуются на высокие цены. И задача продавца – заранее правильно представить продукт. Если это не помогло, идите по другому пути:

1. Поинтересуйтесь, в какую сумму покупатель оценивает товар. Согласитесь, что цена немного грустная, потом подробнейшим образом объясните, как она формируется.

2. Напомните клиенту, что все когда-нибудь покупали вещи дороже, чем рассчитывали, и были довольны. Поделитесь личной историей.

3. Скажите, что назвали розничную цену и готовы обсудить более выгодные условия.

4. Напомните, что приобретённую вещь можно будет продать через год, почти не потеряв в цене или даже получив прибыль.

«Я работаю с другим поставщиком»

Если клиент уже с кем-то сотрудничает, тогда объясните ему, что:

1. Ничто не мешает начать работать с новым контрагентом. Возможно, новое сотрудничество в будущем его устроит больше.

2. Работать с двумя поставщиками всегда удобнее, сегодня так делают многие уважаемые фирмы.

3. Ваше предложение – перспектива на будущее. Почему не рассмотреть другие условия сделки, зачем отказываться от явной выгоды?

4. Не стоит торопиться с ответом. Попробуйте вместе проанализировать работу покупателя с другим поставщиком. Заставьте клиента задуматься о том, какие бы условия предложил его партнёр, если бы узнал о вашей встрече.

«Я подумаю»

Это показывает, что покупатель всё ещё сомневается в своём решении. Дайте понять, что принимаете его ответ, а потом начните мягко переубеждать:

1. Начните говорить откровенно, скажите, что сами пользуетесь этим товаром. Не забудьте напомнить об инфляции, намекните, что долго думать рискованно.

2. Поинтересуйтесь, что именно смущает клиента. Скажите, что он прав, и взять паузу нужно, только сразу назначайте новую встречу на ближайшее время.

3. Предложите начать с минимального объёма заказа и временного контракта.

4. Сделайте упор на то, что завтра условия сотрудничества могут поменяться. Когда клиент будет готов сделать заказ, сделка может оказаться не столь выгодной

P.S.

Настроившись на успешные показатели продажи, менеджеру придётся полностью побороть стеснение при общении с покупателем. И чтобы не показаться излишне назойливым, нужно практиковать свои навыки и использовать новые методики общения.

Как создать эффективный и прозрачный отдел продаж.
Спокойствие, только спокойствие: четыре важных правила работы с возражениями.
Обязательная программа: что должен уметь делать менеджер по работе с клиентами.
biz360

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

• Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
• Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
• Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Виды возражений

Возражение – прямой признак ошибки, сделанной на этапе определения потребностей клиентов. Если менеджер не знает досконально о продукции, которую предлагает купить, не может убедить потенциальных покупателей осуществить сделку и рассказать им основные выгоды от приобретения, уровень продаж будет низким.

Изначально нужно разобраться с видами возражений. Есть такие:

1. Истинные. Реальная причина, из-за которой клиент отказывается от покупки. В таком случае он задает вопросы касательно стоимости, функциональности, преимуществ, недостатков, сфер применения продукта. Истинные возражения – показатель, что менеджер предоставил слишком мало информации. Для переубеждения клиента необходимо ответить на его вопросы.
2. Высказанные. Возражения, озвученные в голос. Человек прямо говорит, что его не интересует предложение. Пытается быстро уйти от продавца.
3. Ложные. Выполняют функцию маскировки. Будучи незаинтересованным в покупке, человек сообщает об отсутствии свободных денежных средств или наличии похожего товара. Часто прикрывается занятостью и дефицитом времени для разговора.
4. Скрытые. Это возражения, которые вслух не озвучиваются. Отказаться от сделки мешает воспитание, боязнь, нежелание вступать в конфликт. Человек не видит смысла вовлекаться в разговор. Считает разговор пустой тратой времени.

Самыми простыми считаются высказанные отказы. У менеджера появляется шанс опровергнуть сомнения потенциального потребителя и все же заключить сделку. Главное – понять, что покупатель ожидает от покупки, какие выгоды она ему даст.

Определите тип и только потом приступайте к опровержению

Наиболее сложные – ложные и скрытые. Успешно их устранить могут опытные менеджеры по продажам. Новичкам нужно много учиться и узнавать об истинных причинах подобного поведения клиентов. Но любая работа над собой поможет улучшить профессиональные навыки и повысит успешность.

Алгоритм работы с возражениями

Другое название – скрипт. Это продуманный план, состоящий из последовательности вопросов от менеджера и возможных ответов покупателя. Для его составления нужно собрать информацию о типичных ответах клиентов.

Стандартный алгоритм работы с возражениями:

1. Согласие с клиентом. Продавец соглашается не со словами клиента. Он согласен с тем, что потенциальный потребитель имеет право на личное мнение. Цель этого этапа работы с возражениями – перемещение сказанного в личную выгоду менеджера.
2. Перевод возражения в вопрос. Важно определить подтекст возражения. Отлично помогают приемы: делать клиенту комплимент, фокусировать внимание на выгодах от сотрудничества, высказывать аргументы, подтверждающие необходимость в содействии.
3. Демонстрация цели покупки. Объясните потенциальному потребителю все выгоды, которые он получит от приобретения товара. Желательно, чтоб их было не менее 5. Не нужно быть настойчивым. Говорите спокойным голосом, расположите клиента к себе.
4. Вопрос клиенту или предложение совершить действие. Нужно спросить, какие еще выгоды хотел бы получить покупатель. Узнать, что для него приоритетно – цена товара или его ценность.

Нужно помнить – цель продажника не доказать, что он прав, а продать. Поэтому любых споров нужно избегать. Искренность, честность, доброжелательность – главные инструменты менеджера по продажам.

Существует 4 этапа работы

Первый этап – активное слушание. Необходимо внимательно изучить все пожелания клиента. На некоторые из них принято реагировать кивком головы. В процессе менеджер определяет, какую тактику нужно применить, чтобы сделка была успешной.

Следующие этапы работы с возражениями:

1. Проверка. Нужно узнать, есть ли еще какие-то возражения. Об этом можно спросить напрямую. Другой вариант – получить необходимую информацию из последовательности ответов на вопросы.
2. Вторая проверка. Продавец узнает, есть ли еще какие-то причины, не позволяющие осуществить покупку. Лучший способ – задать вопрос.
3. Определение вида возражения. Важно сразу понять причину отказа. Является ли он искренним или это обычная отмазка. Определить это помогут специальные вопросы. Нужно выявить, будет ли согласен клиент сотрудничать, если устранит все проблемы.
4. Эмоциональное присоединение. Следует отвечать утвердительно. Менеджер должен убедить потенциального партнера, что он отлично его понимает, и в конце озвучить выгоды от сотрудничества.

Заключительный этап – сделка завершена успешно. Результат – покупка услуги, товара.

Помните, на каждом этапе важен анализ ситуации. Бездумно озвучивать клиенту банальные фразы – это тактика, обреченная на провал. Все высказывания должны нести достоверную информацию.

Организация работы с возражениями: основные техники

Техника работы с возражениями – ключ к успеху любого менеджера по продажам.

Их существует большое количество на самые разные случаи. Цель одних – вызвать доверие к продукции, других – переубедить клиента в надобности покупки. Если знать, когда их использовать, вероятность успешной сделки значительно повышается.

Техника переформулирования

Основа техники – переделывание предложения клиента. Это необходимо, когда простые высказывания являются двусмысленными. Из-за этого собеседники могут неправильно понять друг друга.

Задание менеджера – переформулировать слова клиента и заострить внимание на выгодах товара. Он буквально повторяет сказанное покупателем, но дополняет предложение полезной информацией.

Уберите двусмысленность из предложения

Еще один метод – техника встречных вопросов. Часто клиент задает вопросы, когда ему не хватает информации. Отвечая на вопрос, продавцу нужно не только использовать выражение клиента, но и одновременно предоставить ценную информацию.

Пример использования техники переформулирования:

Клиент: «Что случится, если мой автомобиль сломается в отдаленном районе?»

Менеджер: «Вы хотите узнать, как будет осуществляться гарантийный ремонт, если машина сломается далеко от города?»

Так клиент видит, что его понимают. Результат – повышается доверие к продавцу. В большинстве случаев использование этой техники заканчивается заключением сделки.

Техника предположения

Уточняйте возможные попутные причины отказа

Помогает определить ложные возражения. Иногда, чтобы продолжить разговор, достаточно игнорировать отмазки клиента. После проработки одного отказа нужно выявить: готов ли человек купить товар. Если ответ отрицательный, то необходимо узнать причину этого.

Пример:

Клиент: «Товар отличный, но у меня сейчас нет свободных денежных средств для его покупки». Продавец: «Если мы решим проблему с оплатой, купите ли Вы товар сразу?». Клиент: «Я бы с удовольствием, но как быть со старой вещью?». Вывод из разговора: отсутствие денег – не единственная причина отказа от сделки. Дальше следует переходить к следующему вопросу. Он поможет определить другие ложные возражения и устранить их.

Техника убеждения

Цель – узнать, что именно воздерживает человека от покупки. Изначально он будет называть ложные возражения. Но способом перечисления всех причин удастся узнать истинные возражения.

Необходимо правильно найти главную причину отказа

Характеристика техники убеждения:

особенность – не рассматривать детально каждую причину, а сразу переходить к следующей; работает за счет вопросов, которые начинаются словами «что-нибудь еще?»; после перечисления всех причин узнать самую важную и начать работать с ней. В этой технике продавец имеет некую свободу действий. Он сам выбирает момент, когда нужно начать работу над устранением возражения. Но если главную причину отказа менеджер определит неправильно, сделка может не состояться.

Техника наивности

Продавец делает вид, что он верит в возражения потенциального покупателя. Рассматривая проблему с энтузиазмом, искренне удивляется. Главное – он предлагает разные варианты решения проблемы.

Недостаток техники наивности – трудоемкость. Чтобы заключить сделку, нужно вести долгий разговор с клиентом. А также она опасна для репутации. Искреннее удивление вскоре покажется клиенту подозрительным. Он начнет думать, что ему просто хотят внедрить товар.

Технология наивности на примере:

Клиент: «В нашем ассортименте итак слишком много тайской косметики». Менеджер: «Да, я это видел. Но наша продукция отличается небольшой упаковкой. Средства как раз помещаются в женскую сумку». Клиент: «Мы сможем разместить Вашу продукцию только в конце каталога». Менеджер: «Я знаю, Вы сотрудничаете с большинством компаний. Мы можем рассчитать Ваш возможный доход от продаж нашей продукции, если она будет размещена в начале списка». Важно дать ответ, который полностью развеет сомнения клиента. Он должен понять свои выгоды от сотрудничества с продавцом. Но не нужно обещать то, что не под силу исполнить. Предлагайте реальные варианты. Вранье портит репутацию.

Техника искренности

Техника основана на доверии, демонстрации искренности. Продавец показывает, что он действительно заботится о нуждах клиента и хочет их удовлетворить на условиях, которые выгодны обоим. Его задание – получить искреннее возражение от клиента.

Не навязывайте продажу, помогите ему искренне

Важно не переборщить. Часто некомпетентные сотрудники начинают перечислять огромное количество аргументов, стараясь показать клиенту надобность покупки. Но такое навязывание часто проигрышное. Здесь действует обратный механизм: чем больше аргументов, тем больше сомнений касательно необходимости покупки. Результат – недоверие к продавцу.

Цель техники искренности – снять с менеджера подозрение в своекорыстности. Чаще всего продавцы манипулируют повышением скидки. Вместо разрешенных 3%, предоставляют 5%. Но обязательно объясняют, что больше снизить цену не могут. Предлагают клиенту подумать и принять окончательное решение.

Подобное признание провоцирует к таким же действиям клиента. Он может озвучить реальные причины отказа, а продавец их обработать и устранить.

Техника фиксации внимания

Нужно сосредоточить внимание на позитивных моментах в сотрудничестве. Чаще всего это привлекательная скидочная система, регулярные акционные предложения, другие хорошие условия контракта.

Создавайте положительные эмоции связанные с покупкой у вас

Необходимо в разговоре напомнить партнеру об этом, заставив пережить радостные эмоции еще раз и вызвав желание испытать подобные ощущения вновь, но только при сотрудничестве с этим продавцом.

Примеры работы с возражениями:

Продавец: «Помните, как нам было хорошо сотрудничать? Никаких задержек поставки, только качественная продукция, на большие партии хорошие скидки. А если нашу продукцию покупали в большом количестве, то Вы получали ограниченную партию в подарок». Клиент: «Конечно, помню! Это было отличное предложение!». Продавец: «Мы сейчас разрабатываем бонусные системы и нуждаемся в Вашей помощи. Хотелось бы получить совет о предложении, которое Вас заинтересовало». Клиент: «Вы постоянно развиваетесь, и это отлично! Я подумаю над этим и скину всю информацию почтой!». Чтобы был результат, нужно использовать технику постоянно. Тогда партнер запомнит, что с таким менеджером ему хорошо работать.

Хитрый прием – напомнить об отрицательном опыте работы с конкурентом. Это основной способ формирования клиентской лояльности.

Техника псевдоанализа

На лист бумаги выписывают все недостатки и преимущества от сотрудничества с менеджером. Постепенно из списка убирают существенные отрицательные стороны, которые выделяет клиент. То же делают с преимуществами. Этот прием поможет сотруднику увидеть ценность предложения. Важно поставить себя на место потенциального покупателя и подумать, заинтересовала бы продавца подобная сделка.

Озвучив предложение, клиент должен выбрать между ценой и ценностью. Ведь за хорошее качество нужно платить.

Пример:

Покупатель: «Это слишком высокая цена за машину. Я видел на рынке гораздо дешевле». Продавец: «Но наша машина сделана из более прочного металла. В ней установлена высококачественная сигнализация. Но если убрать подушки безопасности, магнитолу, запасное колесо, то цена станет такой же, как у конкурентов». Покупатель: «Но зачем мне тогда такая машина? Озвучьте стоимость, если оставить запасное колесо». Клиент понимает, что в результате он сэкономит мало, но потеряет комфорт. Продавец убирает существенные факторы, заменяя их на менее важные преимущества.

Чтобы техника подействовала, нужно заранее подготовиться, продумав самые разные комбинации, которые будут предлагаться покупателю.

Методы работы с возражениями

Подобные методы помогают устранить причины отказа от покупки. Первый способ – игнорирование бессмысленных возражений. Когда клиента не удовлетворяет цвет одежды, способ доставки, крой платья и т. д. Все это не существенно. Ответ на подобные вопросы не всегда приведет к покупке. Цель подобных замечаний – сбить продавца с толку.

Прочие методы работы с возражениями:

1. Сравнение. Особенно эффективно при использовании возражения «слишком дорого». Нужно понять, на основе каких данных человек думает, что товар дорогой. Типичный источник информации – сравнение цен разных производителей. Клиент заставляет думать, что везде продукция одинаковая и главное отличие только в цене. Задача менеджера – показать преимущества его товаров и убедить, что одинаковых вещей не бывает. Цена – не является главным критерием при выборе продукта. Нужно обращать внимание на доставку, качество и способ оплаты.
2. Подмена. Возражения клиента меняются на утверждение, выгодное продавцу. Суть метода – сменить представления потребителя о товаре и убедить его в надобности покупки.
3. Деление. Цель – показать клиенту, что более дорогой товар выгоднее.
4. Сведение к абсурду. Отлично работает с возражениями «дорого», «некачественно» и т. д. Нужно показать потенциальному покупателю, что количество клиентов постоянно растет. Обязательно объяснить, почему происходят такие процессы.
5. Ссылка на нормы. Необходимо сказать человеку, что предложенная услуга за высокую стоимость – это нормально. Это связано с хорошей репутацией фирмы-партнера.
6. Завышенная планка. Необходимо в начале разговора понять клиента – какой размер его фирмы или его социальный статус и т. д. Лучше рассказать о покупателе с жизненной ситуацией похуже и объяснить, каким образом удалось удовлетворить его потребности. Это покажет потребителю, что проблема решаема и он выбрал для сотрудничества профессионала.

Еще один метод – ссылка в будущее. Нужно расспросить клиента, на каких условиях он хотел бы сотрудничать. Узнать, каких выгод ожидает от покупки товара. Это поможет выстроить правильную аргументацию и подобрать правильную методику. Результат – сделка прошла успешно.

Оценка эффективности работы с возражениями

Работу над ошибками проводите все вместе

Раз в месяц нужно анализировать успешность заключения сделок. Это поможет выявить возможные причины провала и обдумать тактику. Если продажи осуществляются по телефону, вести запись разговора. Обязательное условие – предупредить об этом клиента.

В случае когда работа с возражениями проводится при прямом контакте с потребителем, менеджеру следует запоминать, какие фразы повлияли на успешность следки. Подобные высказывания записываются в специальный дневник.

Проверка эффективности продаж у менеджеров:

1. Умение формировать ценность продукта. Основные проявления – знание всех преимуществ товара, истории организации, ее ключевых партнеров.
2. Доскональное знание продукции. Менеджер должен рассказывать об основных выгодах, которые клиент получит в случае покупки товара. Важно назвать их как можно больше. Нужно уметь обосновать стоимость (особенно если она высокая). Продавец должен объяснить, чем продукт компании отличается от аналогов у конкурентов.
3. Умение заключить сделку. Менеджер не должен сдаваться даже после большого количества отказов и всегда быть вежливым, обходимым с любым клиентом. Не стоит ждать «горящего» покупателя, а уметь самостоятельно доводить его до такого состояния.

Руководителю важно поощрять сотрудников, которые перевыполняют план продаж. Лучший способ – материальное стимулирование. Это будет их мотивировать работать максимально эффективно. Для начальника в этом своя выгода – повышение прибыли.

Важный аспект – совместная работа над ошибками. Если ее не проводить, улучшения в работе вряд ли появятся. Во главе должен быть руководитель или начальник отдела продаж.

Правильно работать с возражениями умеет не каждый. Нужна не только практика, но и теоретические знания. Нужно знать, что одна техника продаж не может применяться ко всем клиентам. Сейчас их существует более 20, и лучше знать все.

Руководителю стоит постоянно обучать подчиненных, объяснять этапы работы с отказами и какой алгоритм действий применять для их уничтожения. Необходимо проводить оценку эффективности, чтобы определить успешность. В обратном случае — понять, что нужно предпринять для улучшения показателей качества. Если научиться работать с возражениями, то менеджер сумеет продать любой продукт даже по очень высокой стоимости!

ПУСК, УПОП и ППП, или как согласиться с клиентом к своей выгоде

«Это слишком дорого!» — говорит дизайнеру человек, только что купивший квартиру за 15 млн рублей и собирающийся потратить на ее ремонт 3 млн рублей. Дизайнер выставляет за проект цену в 110 000 рублей – и именно на эту цифру заказчик отвечает «дорого». Обычная история, хотя, согласитесь, слышать это обидно.
Как обосновывать цену проекта – бесконечная тема, и мы поговорим о ней в этом блоге еще не раз, а сегодня небольшой экскурс в теорию работы с возражениями. Вы знаете, профессиональных продавцов обязательно учат работать с возражениями. Причем продавцов всего чего угодно – продавцов автомобилей в автосалонах, продавцов страховок, продавцов тех самых квартир, обустройство которых потом приходится разрабатывать дизайнерам и продавцов мобильных телефонов, по которым говорят дизайнеры.
Знаете, начинающий продавец (продажник, торговый представитель, сейлз) – это такой сотрудник, которого его работодателю нужно быстро выучить нескольким десяткам простых приемов разговора с покупателем, так чтобы он заучил их до автоматизма и, придя в торговый зал или в офис продаж, начал быстро приносить деньги работодателю. Ключевые слова здесь «быстро» и «автоматизм», поэтому приемы продаж обычно стараются сформулировать коротко, так чтобы было легко запомнить, легко передать и легко проконтролировать применение.
Например, обучая продавцов, приемы работы с возражениями часто описывают шпаргалками, сформулированными в виде легко запоминающихся аббревиатур. А поскольку в интерьерной индустрии работать с возражениями приходится ничуть не реже, чем в других областях нашего многомерного и обширного народного хозяйства, почему бы нам самим не держать в голове эти шпаргалки. Если у вас нет большого опыта продаж, и возражения клиентов не отскакивают у вас от зубов, они довольно сильно повысят процент клиентов, согласившихся работать с вами.
Все эти шпаргалки объединяет одно очень важное свойство. Пользуясь ими, вы вырабатываете навык не отвечать автоматически на возражение заказчика собственным возражением. Потому что возражать заказчику в этой ситуации – может быть, приятное, но самое неэффективное решение. С клиентом надо соглашаться.
Моя любимая шпаргалка, например, называется ПУСК.

• П – Пауза/Принятие
• У – Уяснение/Уточнение
• С – Согласие
• К – Корректировка.

Разберем по пунктам.
Пауза/Принятие
Пауза или принятие – это уж на ваш вкус, запоминайте как хотите. Главное тут в том, чтобы в ответ на возражение клиента не броситься возражать, а для начала промолчать и дать ему выговориться. Вы, полагаю, догадываетесь, что возражение – это так или иначе проявление негативных эмоций, даже если клиент возражает вам с каменным лицом или улыбаясь. И лучше всего эти негативные эмоции для начала пригасить.
А любой специалист по управлению эмоциями скажет вам, что один из лучших способов погасить эмоцию негативного характера – дать человеку выговориться, вербализовать эмоцию. Путь говорит. А вы молчите…
Уяснение/Уточнение
… и вот когда он выговорится, усильте эффект «выговаривания». Задайте несколько вопросов, заставляющих собеседника, что называется, дополнительно раскрыть тему него несогласия. Тут все пойдет в ход – «Скажите пожалуйста, с чем вы сравниваете?», «Что Вы имеете в виду?», «У вас лично уже был опыт заказа такой услуги?». Скорее всего, вы получите данные для для дальнейшей работы («Моим знакомым девочка-дизайнер сделала проект за 25 000 рублей»).
Согласие
Этот пункт означает согласие не с возражением, а с правом человека иметь свое мнение, быть озабоченным проблемой: «Да, это важный момент». «Да,
давайте остановимся на этом подробно».
Корректировка
Корректировка – это предложение своего мнения о том, почему высказанное клиентом возражение – это хорошо. Почему хорошо? А потому что позволяет подробно рассказать о нашем предложении, разложить по полочкам наши реальные преимущества. «Кому-то сделали проект дешевле? Отлично! Давайте я расскажу Вам о том, из чего состоит моя цена.» Это дополнительная возможность рассказать о своей квалификации, этапах работы над проектом, составе проекта (если вы дизайнер) или о товаре (если вы продаете товары для интерьера).
Очень хороший способ тут – использовать связку «Да, действительно… и именно поэтому…», хотя на первый взгляд она может показаться не совсем логичной. «Да, действительно, у нас это стоит 110 000 рублей, и именно поэтому вы получите проект от дизайнера с большим опытом, отличным портфолио, хорошими рекомендациями и в котором все будет учтено».
А на закуску вот еще несколько аналогичных шпаргалок-аббревиатур по работе с возражениями.
УПОП:

• У-уточнить точку зрения клиента
• П-принять его мнение как возможное
• О-ответить на возражение, приводя аргументы
• П-перейти к дальнейшему этапу, проверив нет ли больше возражений

УСЁК:

• У-уточнить точку зрения клиента
• С- согласиться, что такое мнение имеет место быть.
• Е- ёмкий аргумент, содержащий ответ на возражение
• К- Корректировка позиции клиента.

ППППП (5 П):

1. Принять возражение.
2. Прояснить возражение.
3. Привести аргумент.
4. Прояснить реакцию.
5. Перейти к следующему этапу.

А какие шпаргалки-аббревиатуры подобного рода знаете вы?
P.S. Хотите привлекать больше клиентов, делать больше продаж? Скачайте бесплатно первое в России руководство по продажам услуг, маркетингу, ведению бизнеса в дизайне интерьера!
P.P.S. Присоединяйтесь к форуму «Дизайн интерьера» — и привлекайте заказчиков прямо сейчас, а заодно обсуждайте секреты профессии с сотнями коллег.