Правила общения с клиентом
Содержание
- Как эффективно пользоваться каждым этапом
- Как общаться с трудными абонентами?
- 1. Экономия времени
- 4. Наглядность и точность полученной информации
- LiveInternetLiveInternet
- Как научиться правильно и красиво говорить
- Стандарты общения с клиентом
- Эмоциональный настрой и открытость для клиента
- Клиент не должен ждать
- Определите инициатора контакта
- Правильно устанавливать контакт
- Учимся вести диалог
- Умение слышать и слушать
- Обращение к клиенту по имени
- Общайтесь на одном языке с клиентом
- Не врать
- Не грузите клиента вашими трудностями
- Всегда делайте чуть больше чем требуется
- Избавиться от слов паразитов
- Умение прощаться
- Как противостоять наглости и хамству
- Семь «нельзя» работника сферы обслуживания
Как эффективно пользоваться каждым этапом
Каждый этап сделки важен для её завершения. Рассмотрим, как эффективно пользоваться технологиями продаж. При качественной сделке, стоит выделить отдельный пункт, не включённый в семь этапов – это подготовка к ней. Зачастую его называют нулевым. Необходимо, психологически позитивно настроиться, подготовить своё рабочее место, включить компьютер и прочие технические моменты.
1. Установление контакта. Учеными доказано, что большую часть информации (93%) человек воспринимает невербально, потом уже вербально (7%). Важно, не что мы говорим, а КАК мы говорим. Поэтому интонация играет важную роль на протяжении разговора с покупателем.
Общее благоприятное впечатление от менеджера складывается исходя из следующих признаков:
- Опрятный внешний вид,
- Вежливость,
- Манера поведения,
- Жесты,
- Мимика,
- Взгляд,
- Интонация.
2. Выявление потребностей подразумевает умение задавать вопросы и слышать собеседника. Задавая правильные вопросы, мы можем выяснить, что необходимо покупателю, каким факторам при выборе товара он придаёт особое значение. С учётом потребностей, проводится качественная презентация.
Вопросы делятся на несколько типов:
- Открытые подразумевают получение развёрнутого ответа, «Какие сомнения для себя видите?»;
- Закрытые, получающие утвердительный или отрицательный ответ, «Каким спортом занимаетесь, футболом или волейболом?»;
- Альтернативные, содержащие частицу «или», «Завтра к какой половине дня с вами было бы удобно связаться: в первой или во второй?».
Важно не просто слушать, что говорит клиент, а СЛЫШАТЬ. Поэтому техника «Активное слушание» весьма уместна. Она основывается на понимании того, что сказал клиент.
3. Презентация делается в соответствии с той потребностью, которую вы сумели выяснить у покупателя. С помощью данного этапа мы можем довести до клиента полную информацию о продукте. Презентация должна быть короткой и чётко соответствовать потребностям клиента.
Они бывают следующие:
- Удобство,
- Безопасность,
- Экономия,
- Престиж,
- Новизна.
4. Отработка возражений строится на основании того, что клиент продолжает сомневаться в необходимости вашего товара. При этом, хорошо, если вам начинают задавать вопросы. Это значит, что клиент заинтересовался и услышал, что ему предлагается. Помните, если вам задают вопросы, радуйтесь, значит, продажа ещё продолжается!
5. Завершение сделки. Если вы качественно провели презентацию товара, отработали возможные возражения покупателя, то наступает завершение и подписание необходимых документов.
6. Продажа дополнительных продуктов. Если клиент уже купил товар, то ему проще будет продать различные доппродукты. Благодаря этому вы можете повысить премиальный бонус. Техника сделки здесь основывается на аналогичной технологии.
7. Прощание с клиентом. После завершения сделки нужно, чтобы клиент не почувствовал себя не нужным. Скажите несколько приятных слов, чтобы у него остались положительные впечатления после общения с вами.
Помните, что на всех этапах необходимо общаться с клиентом на позитивной волне.
Как общаться с трудными абонентами?
Клиент всегда прав — данная константа уже давно ставиться под сомнение во всем мире. С чего такие выводы? Как говорил всеми известный глава Apple Стив Джобс — «Люди сами незнают, чего хотят, пока им это не показать». Со сферой предоставления услуг ситуация схожая — порой люди сами непонимают, как правильно вести диалог, пока им не навязать свой стиль общения и подачи информации. Сейчас попробуем разобрать пару стандартных приемов, которые можно применять с абонентами, в том числе и трудными.
1. Цифры. Суть в том, что мы ведем разговор в обычном режиме, но при давлении со стороны абонента — контраргументируем статистиской. Цифровые данные мощное оружие в споре и это отличная возможность перевесить чашу спора в свою сторону, тем более, если вы уверены в их актуальности. Не стоит злоупотреблять — возникнет ощущение, что вам больше нечего сказать и нечем крыть факты.
2. Пусть говорят. Следует дать абоненту самому проанализировать ситуацию. Консультанет не должен его перебивать, лишь задавая вопросы в стиле «так, и что дальше?», «что произойдет, если?», тем самым клиент начнет рассуждать. Именно трезвый расчет поможет быстрей решить проблему и/или найти в суждениях абонента нестыковки, которые вы, конечно, будете использовать в свою пользу. Главное здесь — терпение: подождать пока эмоции отойдут на второй план, дать выговорится другой стороне
3. Эффект «Да, но». Взять инициативу в свои руки в нужный момент. Стоит использовать, только если вы излучаете уверенность и саомообладаение. Самое сложное — выбрать момент для контратаки, чтобы не заставлять чувствовать абонента, что вы изначально были против его позиции. Но, вовремя перехватив продолжение разговора, с парочкой неопровержимых доказательств вы сможете убедить звонившего в своей правоте.
4. Свой человек. Довольно сложный, но самый эффективный способ ведения диалога. Расположить к себе абонента, стать ему, в какой-то мере, товарищем — искренность во фразах («я вас так понимаю»), заинтересованность (задавать абоненту вопросы, удивляться, проявлять эмоции, реагировать на слова абонента), шутки (юмор в «тему» поможет наладить контакт). Идеальный вариант, при котором сам клиент будет положительно расположен к разговору и решения проблемы.
- Николай
1. Экономия времени
С помощью текстовых каналов клиент общается с бизнесом там, где ему удобно, не переключаясь между окнами или приложениями. Это важно, ведь 77% людей отмечают: для обеспечения хорошего сервиса компания должна ценить их время.
Например, 63% пользователей охотнее вернутся на сайт, если на нём будет установлен чат. Они считают, что так можно оперативно связаться с представителем компании, не отрываясь от просмотра других сайтов, сравнивая предложения. Чат сэкономит время клиента и при попадании на страницу 404 — ему не нужно будет бродить по сайту дальше в поисках нужной информации.
Бывают случаи, когда пользователь уже находится на сайте, но хочет задать ряд вопросов по товару. 37% потребителей отмечают сложность при попытке быстро связаться с оператором по телефону из-за IVR и перегрузки линии. Клиенту удобнее заказать обратный звонок уже на сайте и дождаться, когда компания свяжется с ним в удобное время.
То же самое относится к возможности оставить заявку на сайте в нерабочее время. Это удобно — клиенту не нужно нужно ждать, пытаться связаться с вами и т.д. Компания решает эти задачи за него.
Если говорить о мобильной аудитории, то практически 90% дневного времени пользования телефоном пользователи проводят в приложениях. В основном, это мессенджеры, соцсети и приложения брендов.
Так почему бы бизнесу не общаться с клиентом там, где ему привычно и удобно? Благодаря нотификациям в мессенджерах прочитать сообщение можно за пару секунд, даже не открывая приложение или задать вопрос сразу, не заходя на сайт компании. Также клиент может увидеть понравившийся товар в приложении и написать в чат: «Есть ли у вас такой же, но другого цвета?», продолжив заниматься своими делами.
4. Наглядность и точность полученной информации
Текстовые каналы поддерживают привычный для пользователей формат общения. Потребителям нравится, что в отличие от телефонного звонка им не нужно долго объяснять, чего они хотят. Достаточно отправить нужный файл: геолокацию, ссылку, картинку и т.д. Это особенно актуально для людей в возрасте до 25 лет, которые предпочитают наглядность информации.
В любой ситуации клиент может выразить эмоции точно так же, как и при «живом» взаимодействии с помощью стикеров и эмоджи.
Текстовое общение избавляет клиентов от пауз, вынужденного «ожидайте на линии», пока оператор ищет ответ или думает и т.д. То есть клиенты могут получить ровно ту информацию, которую они просят. Например, такие крупные бренды, как Hyatt и BMW уже реализуют поддержку в Facebook Messenger, предлагая всю ту же информацию и услуги, что и по традиционным каналам.
Подводя итоги, хочется отметить, что у бизнеса есть большой потенциал для взаимодействия с потребителями в цифровой среде и развития электронной коммерции. В России интернетом пользуются 86 млн человек (почти 70% населения!), а мобильная аудитория составляет 50 млн. Уже сегодня половина онлайн-покупок совершается с мобильных телефонов или планшетов.
Согласно исследованию Accenture Strategy, 68% российских потребителей испытывают сильное разочарование, если им сложно взаимодействовать с компанией, а 70% хотя бы раз в год меняют поставщика из-за некачественного обслуживания. Поэтому текстовые каналы — отличная возможность для предоставления хорошего сервиса.
Цифровые каналы обеспечивают доступность для коммуникации бизнеса с клиентами там, где им это удобно, ведь они выходят в сеть практически отовсюду, в любое время. Также они позволяют персонализировать общение и делать его «живым». Используйте все возможности, чтобы потребителям было максимально комфортно общаться с вами — подключайте текстовые каналы, которые могут быть полезны вашей целевой аудитории. Только тогда их лояльность будет расти, и они захотят возвращаться к вам снова и снова.
LiveInternetLiveInternet
Почему с одними людьми нам спокойно, хорошо, уютно, хочется поскорее встретиться и как можно больше времени быть рядом, а с другими невозможно провести даже 5 минут?
Почему с одним можно общаться обо всем на свете, а с другим разговор заканчивается после дежурных фраз о погоде?
Вообще, психологический комфорт — это то что, очень трудно создать искусственно, или объяснить, почему он возникает. Он или есть или его нет. Нет, конечно, когда ты хочешь, чтобы человеку было с тобой комфортно и все для этого что-то делаешь, то это не может не приносить плодов. Так солярий никогда не заменит солнца — и будто загар появляется, и он ничем не отличается, и тепло чувствуешь, но это все-то не то, искусственное… Искусственное всегда проигрывало природному…
Для меня психологический уют — это когда я могу говорить обо всем и ни о чем, когда нет тем-табу, когда можно просто помолчать (речь не идет только о любимом человеке) и тебя без слов поймут, когда не думаешь, что можно говорить, а что — нет. Просто спокойствие. Просто уверенность. Просто…
К сожалению, может к счастью, но людей, с которыми по-настоящему уютно, не так уж много… Лично у меня, пальцев одной руки многовато будет. Поймите правильно, есть еще люди, с которыми хорошо говорить, интересно проводить время, но с ними не уютно.
Порой уют возникает в совершенно, казалось бы, неожиданных ситуациях — с незнакомыми людьми. Так называемый «эффект попутчика». Когда совсем чужой человек на несколько часов становится родным и близким. Почему так происходит? Ну конечно, в первую очередь такой человек должен быть хорошим слушателем и собеседником, но в данной ситуации не это является определяющим фактором. А то, что этого человека вы видите в первый и, скорее всего, в последний раз. Поэтому можно говорить все что угодно — это никогда не будет использовано против вас. Тогда как со знакомыми всегда есть возможность того, что то, что сказано где-то потом «всплывет». Поэтому и откровенные разговоры часто и легче происходят с незнакомыми людьми. И как следствие — часто с ними уютнее.
Но это только верхняя часть айсберга. То, что мы понимаем и можем проанализировать. Сознательное, так сказать. А есть еще бессознательное.
Некоторые ученые называют это флюидами, парапсихологи шестым чувством. Это когда ты понимаешь, что человеку можно доверять, тебе с ним легко и просто, хотя объяснить, почему это так ты толком и не можешь. Просто есть ощущение родства душ.
Некоторые составляющие шестого чувства: глаза, движения (закрытые или открытые руки, осанка, жестикуляция), мимика. Когда то, что человек говорит и то, что мы «читаем» по жестам, глазам, мимике совпадает, является для нас положительным и не вызывает внутреннего сопротивления, тогда и возникает это ощущение комфорта. Если же человек говорит даже вполне «правильные» слова, приемлемые для нас, но в это же время его движения свидетельствуют о другом — отвлекается внимание от самого языка. Ибо собеседник сосредоточивает внимание на «мельнице» перед своими глазами и т.д., тогда наш мозг на подсознательном уровне дает нам сигнал «не все в порядке». Хотя умом мы, возможно, еще и не успели этого понять.
Как создать уют? Несколько простых советов. Придерживаться культуры речи: не повышайте голос, внимательно слушайте собеседника — возможно именно сейчас ему нужно, не насмешка ли булавка, а просто ваши уши. Не лезьте с советами, если вас не просят, а если уже что-то говорите, или озвучиваете свое мнение, то делайте это в толерантной форме — если чье-то мнение есть отличное от вашего, это далеко не означает, что оно является априори неправильным.
Если не уют, то хотя бы приятное общение вы точно получите. Серия сообщений «Общение»:
Часть 1 — ГОРЬКАЯ ПРАВДА
Часть 2 — Как расположить к себе человека?
Часть 3 — Психологический комфорт общения
Часть 4 — Женщины нуждаются в общении!
Часть 5 — Правда или ложь?
…
Часть 12 — 7 невербальных сигналов, которые помогут расположить к себе людей
Часть 13 — Как смотреть в глаза (Re.)
Часть 14 — Совет, как нужно разговаривать с людьми
Общение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиенту удовольствие, это может нивелировать многие минусы в вашей компании или продукте. И наоборот одно неверное слово или интонация могут лишить вас клиента навсегда. Сегодня речь пойдёт о том, как правильно вести разговор с клиентом.
Как научиться правильно и красиво говорить
Для начала хочется сказать, что в жизни нет более ценной компетенции чем умение правильно разговаривать с людьми. В любой жизненной ситуации человеку поможет навык общения. сожалению общество сейчас очень сильно ушло в онлайн жизнь и из-за этого многие люди мало общаются друг с другом. Это не позволяем им прокачать и развивать свой навык общения. Добиться высот без данного навыка могут только истинные гении своего дела, чья работа настолько идеальна что её оценит любой. Остальным нужно уметь налаживать отношения с людьми, уметь заводить друзей и уметь отстаивать свою точку зрения. История знает много примеров, когда гений, не мог добиться расположения общества и его труды признавались спустя годы после его смерти. К сожалению, даже самую лучшую идею нужно уметь красиво преподнести публике.
Научиться, правильно и красиво говорить, можно только постоянно, общаясь с другими людьми. Данный навык развивается только в процессе. В данной статье изложены советы и рекомендации, на что стоит обратить внимание прежде всего. Но само прочтение статьи вас не заставит изменить своё поведение, это должны сделать именно вы. Если вы являетесь управленцем или владельцем бизнеса и хотите повлиять на поведение подчиненных. То вам поможет только четко прописанная система, она как правило называется стандарты общения с клиентом. И самое главное постоянный контроль исполнения данных стандартов. Сама система не заставит людей менять свой поведение.
Стандарты общения с клиентом
В любой уважающей себя компании должен быть свод правил общения с клиентом. В котором чётко прописывается как можно и как нельзя вести диалог. Для продавцов и контактного персонала который решает одни и те же задачи проще всего прописать скрипты и сценарии диалогов. О том, как писать скрипты продаж мы уже разговаривали, поэтому обсудим общие стандарты общения с клиентом. На самом деле по нижеописанным критериям можно сразу определить умеет ли человек правильно разговаривать с клиентом.
Эмоциональный настрой и открытость для клиента
Часто продавец находиться в плохом расположении духа и всем своим видом показывает это клиенту. У некоторых сотрудников такое выражение лица, что клиенту просто страшно к нему подойти. Бывали в моей практике случаи что продавец занимался своими делами и не обращал на клиента внимания, а клиент не хотел отвлекать продавца видя, что он занят. Не важно кто инициатор контакта, важно чтобы продавец демонстрировал что он готов помочь клиенту.
Клиент не должен ждать
Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту. Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем. Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.
Определите инициатора контакта
Часто компании не думают от кого должна идти инициатива контакта, от клиента или от сотрудника. Хотя это важный критерий при составлении скриптов общения. Кроме того, это принципиально разные стратегии обслуживания клиентов. Наверное, вы замечали, что в некоторых магазинах продавцы активно подходят к вам с разу предлагают свою помощь (Евросеть, Эльдорадо, Техносила), а в некоторых наоборот продавцы стоят и ждут, когда вы их позовёте (mediamarkt, Мвидео). Каждая из стратегий по-своему хороша и имеет право на существование.
Правильно устанавливать контакт
Этап установления контакта очень важен, первое впечатление самое стойкое. Именно поэтому данный этап должен быть стандартизирован на 100%. Вы должны учить ваших сотрудников правильно приветствовать клиента и постоянно контролировать исполнение.
Учимся вести диалог
«Сплетник – тот, кто говорит с вами о других; зануда – тот, кто говорит с вами о себе; а блестящий собеседник – тот, кто говорит с вами о вас» — эта цитата прекрасно отражает суть того о чём должен говорить сотрудник с клиентом. Никогда не обсуждаем конкурентов, никогда не противопоставляем то что есть у клиента и то что есть у вас, не стоит говорить: «у нас», «наш товар», «наше предложение», лучше так: «у вас теперь будет», «вы сможете», «это вам даст».
Очень важно, избегать больших монологов и объяснений. Для начала сотруднику трудно выучить и правильно запомнить длинный речевой модуль. Искусство красиво произносить монологи весьма непростое и людей способных это делать правильно единицы. Но самое главное — это не эффективно, клиенту не интересно слушать длинные разговоры продавца, он хочет быстро понять основную суть и принять решение. Поэтому задавайте больше вопросов клиенту, направляйте вопросами мысли клиента в нужную для вас сторону.
Умение слышать и слушать
Часто люди путают эти два понятия, клиентоориентированный сотрудник должен знать отличия и владеть и тем и другим. На самом деле умение слушать – это способность показать собеседнику что вы его слушаете. Для этого применяется техника активного слушания, в целом это не трудно – смотрите в глаза, не перебивайте, делайте секундную паузу после того как собеседник закончил, слегка наклоняйте голову вбок и кивайте. Запомните – все люди очень любят, когда их слушают.
Умение слышать – это способность человека понять суть того что имел в виду собеседник, причём не только что сказал собеседник, но и то что он не сказал. Умение слышать достаточно редкая компетенция, часто люди не понимают друг друга. Причин этому великое множество и все перечислять нет смысла. Дело в том, что на один и тот же объект можно смотреть с разных сторон и из-за этого суть увиденного будет меняться. Важно научиться делать одну простую вещь – ставить себя на место вашего собеседника, стараться рассматривать вопрос с его стороны. Когда вы научитесь слышать людей вы сможете не только быстро решать проблемы клиентов, но и станете отличным манипулятором, что полезно для продавца.
Обращение к клиенту по имени
Нет звука слаще, чем собственное имя. Это простая истина должна вбиваться всем сотрудникам. Умение обращаться по имени должно доводиться до полного автоматизма. Это быстро не произойдёт, но в целом сыграет хорошую службу любому человеку.
Общайтесь на одном языке с клиентом
Если к вам нужно, что-либо объяснить глухонемому человеку вы, наверное, будете использовать язык жестов, возьмёте ручку и бумажку или напечатаете на компьютере или телефоне. Но вряд ли вы будете объяснять словами, я часто сталкивался с глухонемыми людьми их много, и я знаю о чём говорю. Но к сожалению, часто сотрудник выбирает при общении с клиентом язык терминов и сленговых слов которые не понятны клиенту. Это большая ошибка, единственный язык, который стоит использовать – это язык выгод. В каждой организации должен быть список свойств и выгод, и то как это всё рассказать клиенту.
Не врать
Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.
Не грузите клиента вашими трудностями
По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента. Я часто слышал фразу – «ну раз так всё сложно, то тогда мне не надо». Всё что вы должны сделать это извиниться за задержку и по возможности хоть как-то компенсировать потери клиента.
Всегда делайте чуть больше чем требуется
Если человек получает больше чем ожидал, то он становиться счастливым. Это простое правило должно быть вашим лозунгом. Читал на эту тему несколько статей. Например, сейчас стали популярны автоматы по продаже настойки боярышника, для тех, кто не в теме это дешёвый заменитель водки. Так вот, эти автоматы настраиваются так чтобы иногда они выдавали 2 бутылки вместо одной, это позволяет создать ажиотаж и запустить сарафанное радио среди целевой аудитории.
Так же в штатах проводились исследования о взаимосвязи размера чаевых официанта и подарка, который он сделал клиенту. Если официант делал небольшой подарок клиенту в виде конфетки, размер чаевых в среднем удваивался.
Избавиться от слов паразитов
У многих людей встречаются слова паразиты, мягко говоря они не украшают вашу речь и не делают вас хорошим собеседником. Если вы хотите научиться правильно разговаривать с клиентами, то от всех слов паразитов придётся избавляться. Для начала рекомендую определить список не желательных слов. Если вам трудно анализировать свою речь, попросите друзей и знакомых. Второе что нужно сделать это следить за речью и каждый раз себя мысленно ругать при употреблении слов паразитов, и хвалить за правильно сказанные тексты. Это очень сложно так как требует полной сознательно концентрации на своих словах.
Умение прощаться
Мало кто задумывается о том, как важно правильно прощаться с человеком. На самом деле есть две веские причины делать это правильно:
- Эффект не давности – человек после расставания с вами обдумывает последние ваши фразы, то что было в середине диалога вспоминается реже. Если попрощаться позитивно, то клиент может забыть те неприятности, с которыми он столкнулся в процессе общения;
- Ваш психологический настрой на дельнейшую деятельность. Если расставание было на позитиве, то вам будет проще настроиться на следующий позитивный контакт. Даже если диалог был и не простой, психологически важно то что было в конце. Данную идею я подчеркнул у Волка с Уолл-Стрит Джордана Белфорта и его прямолинейной системы убеждения.
Прощаться не так трудно, как кажется. Я к примеру, всегда всем желаю хорошего дня или вечера. Если делать это искренне, то человек вам благодарен ему приятно, что вы думаете о его дальнейшей судьбе. Если в диалоге были неприятные моменты, можно ещё раз извиниться. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за сложившуюся ситуацию. Важно продемонстрировать клиенту, что лично Вам клиент дорог и приятен как собеседник.
Как противостоять наглости и хамству
К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению. Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.
- Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
- Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
- Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
- Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.
Рекомендуемая литература:
Семь «нельзя» работника сферы обслуживания
Каких вещей стоит обязательно избегать в общении с клиентами?
24.07.2014 | 2203 |2
Зашла как-то я на днях в один маленький ивановский банк. Подошла к нужной стойке, а девушка за ней беседует по телефону. Не обращая внимания на клиента (на меня то есть), она долго обсуждала подробности выделений у своего грудного ребенка, все особенности его срыгивания и прочие милые органические нюансы. Беседовала она минут 10–15 и если бы не крайняя необходимость, я давно бы покинула эту милую барышню, а так оказалась в курсе всех подробностей ее личной жизни. После беседы она даже не извинилась, видно поняла, что она мне нужна больше, чем я — ей.
Тема хамства у обслуживающего персонала неисчерпаема и обсуждать ее стоит по частям. И сейчас наиболее актуальным кажется такой вопрос: а что, собственно, не стоит работающему человеку, представителю некоей бизнес-структуры, делать при клиентах или посетителях?
Нельзя заставлять ждать. Самое первое и самое главное — никогда не заставляйте клиента ждать. Разумеется, если в учреждении, где вы работаете, скопилась неизбежная очередь, то кому-то придется потомиться в ожидании. Но ежели у вас на приеме только один человек, который в течение пяти и более минут наблюдает, как вы занимаетесь другими делами (пусть даже и непосредственными своими обязанностями), то грош вам цена как специалисту. Все задания надо отложить на потом и заниматься только человеком. И уж верх непрофессионализма говорить ожидающему «Что вы, не видите? Я же занята!». Ваше основное занятие — обслуживание посетителей, вот этим вам и должно заниматься.
Нельзя обсуждать клиентов. Сижу как-то в платной медицинской клинике, жду приема. Недалеко от меня за стойкой ресепшен три девицы, которым очевидно нечем заняться. Одна говорит другой: «Слушай, а этот дядька то! Ну тупой, не знает что можно карточкой расплатиться, в банкомат хотел бежать!». Другая отвечает «Да ладно, они почти все тут тупые. Это ерунда. А вот как от тетки воняло, которая час назад за анализами приходила! У меня аж глаза заслезились». Ну и так далее в таком же духе. В общем, пока я ждала приема, они успели обсудить, наверное, всех посетителей клиники за день, причем, совсем не в лестных выражениях. Могу только предполагать, что потом они говорили обо мне…
Никогда и ни при каких обстоятельствах работникам учреждения нельзя обсуждать других посетителей в присутствии посторонних. Это неэтично, непрофессионально, просто некрасиво. Равно же нельзя вступать в обсуждение клиентов с другими клиентами. Да, человеческая натура такова, что мы любим обсуждать людей у них за спиной. Но если хотя бы один клиент поймет, что может стать мишенью ваших иронии и сарказма, то вряд ли захочет прийти в ваше заведение впредь.
Нельзя заниматься посторонними делами. Само собой, посторонними делами при посетителях заниматься строго запрещено! Казалось бы, зачем об этом говорить? Это же и так понятно и прописано в правилах практически каждого учреждения. Но говорить приходится: этика от практики отстоит весьма и весьма далеко. Скажем, кроме телефонных разговоров на всевозможные темы, мало связанные с работой, работники сферы услуг позволяют себе еще много всего интересного. Раскладывают пасьянсы, пьют кофе, красят ногти (!), читают книги, набивают смс-ки в своих телефонах. Видимо, никакие штрафы и наказания не способны заставить наших работников заниматься клиентами и только клиентами. Самое «приятное», что многие обижаются, когда посетители отвлекают их от этих важных занятий.
Не болтайте с посетителем о посторонних вещах. Случается и такое — клиент располагает к себе и вам безудержно хочется поделиться с ним подробностями своей личной жизни, удачей на трудовом поприще или в быту. С вероятностью 99,9% посетителю это совершенно не интересно. Он пришел в ваше заведение, чтобы получить некую услугу, а не слушать о ваших похождениях. Безусловно, иногда неформальное общение помогает найти с посетителем общий язык, но в большинстве случаев люди дорожат своим временем и не готовы тратить его на всякую ерунду, к которой можно отнести и ваши частные подробности. Не следует при общении с клиентом отступать от его интересов, переходя к другим темам, а тем более задавать вопросы, не касающиеся цели беседы. В этом случае клиент может быстро потерять интерес к собеседнику, принимая его поведение за некомпетентность и неразборчивость в информации.
Нельзя демонстрировать превосходство. Как правило, консультанты и операционисты работают в своих организациях, чтобы ПОМОЧЬ людям, а не издеваться над ними. Но почему-то при приеме на работу сообщают об этом, очевидно, не всем. И сколько желчи и высокомерия изливается не несчастных посетителей, которые не умеют разобраться со сложной системой работы банковского терминала или аппарата по автоматической выдаче талончиков! Да, если вы работаете по обслуживанию данных аппаратов, то вы по определению разбираетесь в них лучше и ваша обязанность — разъяснять и консультировать, а вовсе не самоутверждаться за счет неразумных посетителей. Нельзя высокомерно говорить «Ну с этим и ребенок справится», «это же техника прошлого века» или «все знают, только вы не знаете» (с ухмылочкой). Согласны, что некоторые клиенты могут быть и бестолковыми и тугодумными, а также очень неприятными и назойливыми, но это не означает, что можно их унижать.
Нельзя расписываться в своей некомпетентности. И уж, конечно же, никогда и ни при каких обстоятельствах не признавайтесь, что чего-то в своей работе не знаете. Этим опозорите вы не столько себя, сколько свою организацию. Если клиент ставит вас в затруднительное положение каким-то сложным вопросом, берите паузу, тяните время, списывайтесь по компьютеру с супервайзером (чтобы клиент этого не видел), но лучше не говорите, что вы «не в курсе…». Если дело вообще швах, пригласите специалиста, который лучше разбирается в вопросе, но сделайте это деликатно, не роняя себя. Например, скажите, что данная тема — не совсем ваш профиль, но вот Мария Петровна специализируется как раз на этом направлении. То есть не сознавайтесь в незнании, а представьте дело так, что хотите максимально клиенту помочь.
Никогда не сваливайте вину на других сотрудников. К сожалению, так бывает нередко: кто-то из ваших коллег напортачил, а претензии предъявляют вам. Это крайне неприятно и соблазн «сдать» незадачливого коллегу бывает весьма велик. Не поддавайтесь ему — если вы начнете переваливать груз ответственности на другого, недоверие возникнет ко всей организации в целом. Да и выглядит это очень по-детски: «Я не виноват, это все Сашка-а-а!». Согласитесь, для солидной компании такое поведение уж точно не подходит. Клиенты ни при каких обстоятельствах не должны видеть «сора в избе». Все разборки между собой необходимо скрывать и выяснять все проблемы «внутри». А то ведь ситуация, когда двое сотрудников организации начинают собачиться в присутствии посторонних, не слишком редка для ряда российских заведений. Поставьте себя на место клиента: вы пойдете в заведение, гда сотрудники прилюдно ругаются между собой? Скорее всего, нет.
Само собой, многие из работников, особенно занятый в сфере услуг и работающих с посетителями, полагают, что именно они — самые умные, а посетители существуют только для того, чтобы нервировать и создавать проблемы. Но, пожалуйста, не забывайте дорогие работники, что именно за счет клиентов существуете вы. Будущее и развитие компании зависит от наличия клиентов. Не придет клиент — сотрудник не нужен. И помните, что отнюдь не все посетители нуждаются в том, чтобы их облизывали с ног до головы, но уважительного отношения и высокого профессионализма заслуживает каждый — это факт!
Софья Асафьева
Фото: besternews.ru
Заметили ошибку? Выделите мышкой фрагмент текста с ней и нажмите Ctrl-Enter.
Комментировать
Это нравится:0/0 Станислав Депутатов 13:53 25.07.2014
Алекс пишет:
Нельзя писать статью, начиная с «Зашла как-то Я на днях в один маленький ивановский банк», а саму статью не подписывать.
Наш недочет. Спасибо
Это нравится:0/0 Алекс 18:33 24.07.2014 Нельзя писать статью, начиная с «Зашла как-то Я на днях в один маленький ивановский банк», а саму статью не подписывать.