Культура общения

16. Культура речи, речевое поведение, речевой этикет

Жизнь любого человека невозможна вне речи. Речь позволяет нам общаться с другими людьми, дает возможность так или иначе воздействовать на них. В то же время речь отражает наш внутрен­ний мир, выявляет наши мысли и чувства, служит нашей само­характеристикой. Нередко уже сама манера речи создает устойчи­вое впечатление о человеке. «Скажи мне что-нибудь, и я скажу, кто ты», — можно заявить, перефразируя известную пословицу.

Способность говорить, как и способность мыслить, является родовым свойством человека. Так что человек не только «homo sapiens» (существо думающее), но и «homo loquens» (существо говорящее).Однако дар речи, данный природой как возмож­ность коммуникации, общения, необходимо еще осуществить на практике: важно уметь толково и со смыслом воспользовать­ся этим даром. Чтобы овладеть словом, научиться формировать мысли, выражать чувства, общаться с людьми, необходимы высокая культура речи, соблюдение правил речевого поведения и овладение речевым этикетом.

Культура речи

Общаясь с помощью языка, мы не просто произносим ка­кие-то слова — мы осуществляем речевую деятельность. Речевая деятельность — это совокупность психофизиологических и со­циокультурных функций индивида по осуществлению речевого общения. Продуктивность речевой деятельности в каждой кон­кретной речевой ситуации определяется четким осознанием индивидом того, кто — кому — о чем — где — когда — почему и зачем говорит. Особенно важны последние два аспекта — почему и зачем я говорю, т.е. причина и цель речи. Речевая деятельность предполагает:

» умение членораздельно говорить, внятно произносить сло­ва и фразы;

• умение находить слова, адекватно передающие мысли и чув­ства;

• умелое пользование грамматикой (правилами языка).

Соблюдение этих требований входит в понятие «культура речи».

Культура речи — это степень соответствия речи нормам современ­ного литературного языка, совокупность знаний и навыков, обеспе­чивающих целесообразное и незатрудненное пользование языком.

Следует четко обозначить основные признаки культурной речи.

1. Правильность речи выступает исходным признаком, без со­блюдения которого культурная речь в принципе немыслима. Правильность речи — это соответствие ее структуры действую­щим общепринятым нормам языка. Норма — это исторически обусловленная совокупность языковых средств, а также правила их отбора и использования, признаваемые обществом наиболее предпочтительными.

Существуют различные языковые нормы: произношения, ударения, словообразования, грамматики (морфологические и синтаксические), лексические, стилистические. Не все мы лингвисты по образованию, но знание и соблюдение этих норм Необходимо всем, ибо это обеспе­чивает правильность, грамотность речи.

С течением времени нормы меняются под воздействием тех или иных условий, причем их изменение — не всегда контроли­руемый процесс. Некоторые из этих изменений кодируются лин­гвистами как закономерные, другие подчас «врываются» в язы­ковую практику и закрепляются в ней вопреки мнению специа­листов, например, выражения типа «ужасно весело», «страшно интересно». Некоторые языковые нормы переживают настоящие исторические «приключения».

Так, во времена Гоголя и Белинского было принято говорить «скрып», «брычка», вместо современных «скрип», «бричка». Или став­шие архаичными формы «снеги», «учители» (а не «снега», «учителя») в наши дни могут использоваться вновь для создания особого эмоцио­нально окрашенного стиля, как, например, в стихотворении Е. Евту­шенко: «идут белые снеги».

2. Точность — не менее важный признак культуры речи. Точ­ность — это не просто умение выбирать и использовать самые нужные и подходящие слова. Чтобы точно говорить, надо четко мыслить. Известен старый афоризм: «Кто ясно мыслит, тот ясно излагает». Иначе говоря, точность как качество речи связана с самим мыслительным актом, со знанием предмета речи, с компе­тентностью и интеллектуальными способностями говорящего. Весьма важны и собственно языковые условия в обеспечении точ­ности речи, например, использование разных типов точности.

Выделяются два типа точности. Первый — предметная точность — поиск слова, наиболее точно отражающего обозначаемый предмет или явление; это точность «для себя». Второй — понятийная точность — пе­ревод данного понятия в сообщение, информацию «для других».

Точность в речевой деятельности предполагает выбор вари­антов из числа тех, которыми располагает язык и которые сво­бодно может использовать говорящий. Это может быть выбор одного из синонимов, одной из синтаксических конструкций, нужного варианта расположения слов, предпочтение того или иного термина и др.

Найти самые нужные слова, чеканные формы выражения, не гово­рить лишних слов — задача не из простых. Особенно остро ее пережива­ют поэты: «Мысль изреченная есть ложь» (Тютчев); «О, если бы без слов сказаться мыслью было можно!» (А. Фет). Н. А. Некрасов отмечал: «…Всегда досадно, когда встречаю фразу «нет слов выразить» и т.п. Вздор! Слово всегда есть, да ум наш ленив».

К наиболее типичным нарушениям точности речи относятся:

• многословие и краснобайство;

• неумение различать паронимы — близкие по значению и сфере употребления однокоренные слова, но разные по струк­туре и смыслу (нетерпимый—нестерпимый, одеть—надеть, осно­вать—обосновать, факт—фактор);

• смешение омонимов — слов одинакового звучания, но раз­личного значения, что порождает каламбуры и двусмысленность («запустить производство», «упражнения на мате», «донести до вашего сведения»);

• неточность в понимании смысла терминов;

• отсутствие четкости при полисемии — многозначности сло­ва («рядовой» — военнослужащий и — обычный, заурядный, обыкно­венный),

• путаница в применении иноязычных и архаичных слов.

3. Логичность как признак культурной речи близка и предпо­лагает точность, но не исчерпывается ею. Это способ не столько словоупотребления, сколько словосоединения, построения речи. Логичность требует от нас смысловой непротиворечивости час­тей одного высказывания и нескольких высказываний в одном тексте. Здесь важны два условия: логичность мышления и логич­ность изложения. Платон остроумно заметил: «Всякая речь долж­на быть составлена, словно живое существо, — у нее должно быть тело с головой и ногами, причем, туловище и конечности должны подходить».

4. Чистота речи — признак культурной речи, проявляющийся в двух аспектах: в соотношении речи с литературным языком и в ее соотношении с нравственными критериями общения. В чис­той речи нет места элементам, чуждым литературному языку, или отвергаемым моральными нормами. Нарушение первого тре­бования порождает так называемую «засоренную речь», нару­шение второго — «грязную речь».

Речевая культура предполагает искоренение из речи различных ви­дов языковых «сорняков». Это могут быть:

— диалектизмы — слова, свойственные местным говорам (диалектам);

— варваризмы — немотивированное включение в речь иноязычных слов;

— жаргонизмы — слова и обороты, применяемые в жаргонах — от­ветвлениях языка, обслуживающих замкнутые группы и сообщества;

— вульгаризмы — слова и выражения, грубо, примитивно обозна­чающие предметы или события, унизительные и оскорбительные для человека (бранные слова, нецензурная лексика);

— слови—паразиты — навязчивое, частое повторение одних и тех же слов, не несущих информации и затрудняющих общение («значит», «как бы», «это самое», «как его», «ну», «ага», «вот» и др.);

— канцеляризмы — языковые штампы, слова и обороты, типичные для делового стиля, но неуместные в других языковых стилях («заост­рить вопрос», «имеет место», «во главу угла», «подхватить начинание», «поставить вопрос ребром», «играет большую роль», «на сегодняшний день» и т.д.). Наглядным примером канцеляризмов (наряду с другими рече­выми ошибками) является текст из стенгазеты Жилкомслужбы г. Мин­ска по поводу 8 марта, где благодарят «женщин, которые отдают свою энергию, тепло сердец и улыбок на пользу тех, кто производит обмен жилых помещений, кто материально обогащает свою духовную жизнь (!)».

Конечно, употребление слов некоторых перечисленных групп воз­можно в соответствующих их происхождению и стилистической окра­ске ситуациях: при общении жителей одной местности (диалектизмы), при профессиональном общении (жаргонизмы), в деловом общении и переписке (канцеляризмы). Любое языковое явление правомерно, если оно мотивировано определенными жизненными обстоятельствами, но не любая речь может быть при этом признана культурной. Поэтому важ­но не создавать барьер в общении с окружающими, насыщая свою речь непонятными, неприятными или даже оскорбительными для них сло­вами и выражениями и демонстрируя тем самым неуважение к собе­седникам или случайным слушателям.

5. Выразительность как свойство речи обеспечивает и поддер­живает внимание и интерес слушателя. Выразительна и нетри­виальна речь, которая на общем фоне типовой ситуации обще­ния выделяется лексикой, интонацией, структурой. Избитое не может быть интересно. Выразительно всегда необычное, неожи­данное.

Важен правильно выбранный тон речи, который в разговоре значит не меньше, чем жесты, позы и манера общаться. Одно и то же слово или фраза способны передать массу оттенков мысли и чувства в зависимости от тона, которым они произнесены. Существует множество тонов речи: патетически-возвышенный, обыденный, ритуальный и др. Б. Шоу замечал, что существует пятьдесят способов сказать «да» и пятьсот способов — «нет», и все они будут нести разный смысл.

Необходимо учитывать, что на нас воздействует не только инфор­мация, содержащаяся в речи, но и способ ее подачи. Так, например, чрезмерная громкость голоса приводит к тому, что слушатель уже через 10 минут перестает воспринимать речь, похожую на крик. Аналогична ситуация с чрезмерно тихим голосом, заставляющим слушающего на­прягаться, отчего человек быстро устает и перестает слушать.

6. Богатство речи — свойство, близкое к выразительности. Оно предполагает разнообразие речи, вариативность лексики, синтаксиса и интонаций. Бедная речь однотонна, однообразна, скучна. Богатство речи вырастает из запаса слов и знания их зна­чений, запаса моделей словосочетаний и предложений, сово­купности навыков речевой деятельности (умения объяснять, спорить, убеждать, выделять смысловые нюансы). Богатству речи способствует употребление пословиц, поговорок, крылатых вы­ражений.

7. Уместность речи — особый признак речевой культуры, свя­занный с понятием о языковых и речевых стилях. Смешение стилей или их несоблюдение — признак речевого бескультурья. Сказать «здравствуйте», «привет», «разрешите вас поприветство­вать», выразить благодарность словами «спасибо», «я тебе благода­рен» или «разрешите поблагодарить вас» — не одно и то же.

Уместность речи, ее соответствие характеру общения зависит от многих факторов:

— от характера коммуникаций (частное или деловое общение);

— от положения коммуникантов во времени и пространстве (кон­тактное или дистанционное общение);

— от наличия или отсутствия опосредующих средств общения (ра­дио, интернет, факс, пейджер, телефон);

— от количества участников.

Итак, культура речи — важнейшее условие качества общения. Знание основ речевой культуры для каждого педагога — естест­венная необходимость, а обучение им своих учеников — его про­фессиональная обязанность.

Правила речевого повеления

Правила речевого поведения (для говорящего, для слушающего и для присутствующих при общении) выражают нормативно-­этическую функцию и обеспечивают определенное морально-психологическое качество общения. Вот некоторые их этих правил, которые необходимо знать и соблюдать педагогу и которые он должен привить своим воспитанникам.

Для говорящего:

— доброжелательно относитесь к собеседнику; избегайте негатив­ных оценок его личности, особенно в вульгарной форме;

— узнавайте, запоминайте и называйте имена тех, с кем общаетесь;

— правильно выбирайте тему разговора: она должен быть интересна и понятна партнерам;

— не выпячивайте свое «Я», приглушайте самомнение; старайтесь поставить в центр внимания не себя и свои оценки событий, а лич­ность слушающего, его осведомленность и интерес к теме разговора;

— не начинайте разговор с вопросов, по которым расходитесь с партнером, а подчеркните вначале те аспекты, по которым вы сходи­тесь;

— умейте внушить партнеру по общению сознание его значительно­сти: искусство признания достоинств (а не унижения или разоблаче­ния) тех, кто нас окружает, должно быть усвоено и доведено до авто­матизма.

Для слушающего:

— внимательно выслушивайте говорящего; отдавайте предпочтение слушанию перед всеми другими видами деятельности;

— слушайте доброжелательно и терпеливо, как бы авансируя дове­рие собеседнику; окончательный вывод сделаете позже;

— не перебивайте собеседника, как бы вам этого ни хотелось, и тем более не стремитесь перевести слушание в собственное говорение; пом­ните — важнее получить информацию, чем передать ее.

Для присутствующего:

— если собеседники, ведущие диалог, не включают вас в общение, то вы — по этикету — должны «изобразить пустое место», т.е. выражени­ем лица, позой продемонстрировать отсутствие интереса к чужому раз­говору;

— если общение двух сторон намеренно рассчитано на присутствие третьего и содержит намек на его подключение к общению, восполь­зуйтесь этим: это позиция косвенного адресата;

— если присутствующий, являясь невольным слушателем, обладает информацией, интересующей всех, или может устранить неточность или заблуждение в разговоре, то по его инициативе допускается его включение в круг общения. В этом случае следует деликатно «вклинить­ся» в речевое пространство словами: «Простите, что вмешиваюсь». Глав­ное здесь — не допустить бестактности.

Речевой этикет

Речевой этикет предполагает умение пользоваться речевыми нормативами в конкретных ситуациях общения, в частности, при ведении личной или деловой беседы. Этикет беседы включает в себя выбор темы и правила поведения собеседников.

Выбор темы беседы зависит от многих факторов: повода, по которому люди собрались, культурного уровня собеседников, общности их интересов. Тема разговора, по возможности, долж­на быть интересной для всех участвующих. Среди малознакомых людей можно завести разговор о кинофильме, спектакле, кон­церте, выставке. Можно предложить обсуждение прочитанной книги или последних научных достижений, что может дать тол­чок для возникновения новых тем и мыслей. Обычно всех при­влекают также политические события. Однако в условиях «все­общей политизации» опасайтесь, чтобы разговор на эту тему не перешел в жаркие политические баталии.

Невежливо беседовать на тему, в.которой кто-либо из при­сутствующих не может принять участия. Тактичный и вежливый собеседник ведет разговор со всеми присутствующими, не отда­вая никому явного предпочтения. При выборе темы нужно счи­таться с человеком, с которым вы разговариваете, с местом, где вы находитесь, с настроением окружающих.

Тому, кто любуется закатом солнца, не говорят о своих планах ра­боты, а обсуждающему план работы — о вчерашней вечеринке. Не жа­луются в обществе или в присутствии третьего лица на свои сердечные дела или домашние ссоры: это может поставить собеседника в неловкое положение. В обществе не рассказывают страшных историй и вообще избегают всего, что может вызвать тяжелые воспоминания или мрачное настроение. Так, в присутствии больного не говорят о смерти, о том, что он плохо выглядит, наоборот, стараются его подбодрить. В пути, особенно в самолете, не рассказывают о воздушных катастрофах, в машине — об автомобильных авариях. За столом не говорят о вещах, которые могут испортить аппетит или удовольствие от еды. Пищу, стоя­щую на столе, не критикуют и не рассматривают с неодобрением. По­хвалив же домашний стол, вы доставите удовольствие хозяйке.

Правила поведения собеседников во время беседы регламенти­руются в основном нормами вежливости и тактичности. Поэто­му, например, не рекомендуется проявлять в разговоре излиш­нее любопытство. Невежливо и бестактно проникать в чужие ин­тимные дела. Не принято спрашивать о возрасте женщины, а еще неприличней подшучивать над ее нежеланием говорить об этом.

Об окружающих следует говорить только в корректном тоне. Каждый должен сам чувствовать, где кончается просто интерес к человеку и где начинается сплетня или того хуже — клевета. Ироничная улыбка, многозначительный взгляд, двусмысленная реплика нередко порочат человека больше, чем откровенная брань.

Хозяин дома или стола должен незаметно направлять беседу, стараясь завязать общий разговор и втягивая в него застенчивых гостей. Самому лучше говорить меньше.

Умение выслушать собеседника, как уже говорилось, непре­менное требование речевого этикета. Это, конечно, не означа­ет, что нужно сидеть молча. Но бестактно прерывать другого. Поэтому, как бы вам не было скучно, вы должны запастись терпением, чтобы выслушать до конца мысль или рассказ дру­гого. При разговоре вдвоем тоже нужно уметь слушать. Бывает, что приходится помолчать, когда чувствуешь, что твои слова могут разжечь страсти. Не стоит начинать горячий спор в защиту своего мнения. Такие споры портят настроение присутствующим.

Молодежь должна избегать споров со старшими. Даже когда стар­ший действительно не прав, а молодой не сумел убедить его в своей правоте, правильнее прекратить спор, перевести разговор на другую тему. Молодым людям вообще лучше подождать, пока старшие втянут их в беседу. В свою очередь старшие должны давать молодым возмож­ность высказаться, не прерывать их.

Человек, обладающий даром остроумия, должен использо­вать свой дар тактично, не высмеивая окружающих, не подтру­нивая над ними. Не стоит специально лезть из кожи вон, только чтобы сострить.

Шутка или анекдот, сказанные кстати, вполне уместны, но при условии хорошего вкуса, остроумия и умения рассказывать. В компании недопустимы пошлости вне зависимости от того, в каком виде они преподносятся.

По отношению к самоуверенному «всезнайке» хорошо вос­питанный человек держится скромно и спокойно, делая вид, что не замечает его оплошностей. Если же необходимо попра­вить говорящего, нужно делать это деликатно, не обижая его, прибегая к помощи выражений типа: «простите, вы не ошиб­лись?» и т.п. Ошибиться может каждый. Но тот, кто заметил ошибку другого, не должен говорить поучительным тоном.

Невежливо поправлять рассказчика грубыми фразами типа: «Не­правда», «Вы ничего не смыслите в этом», «Это ясно как божий день и известно каждому ребенку» и т.д. Ту же мысль можно выразить вежли­во, не оскорбляя другого, например: «Простите, но я с вами не согла­сен», «Мне кажется, что вы не правы», «Я придерживаюсь другого мнения» и т.п.

Невежливо также отделяться от общества, организовывая отдельный «клуб». В компании не шепчутся, это воспринимается как оскорбление. Если нужно сказать что-либо важное, незамет­но уединяются. Если все общество говорит на одном языке, не­вежливо говорить с кем-нибудь на другом. Если среди собрав­шихся находится человек, не владеющий местным языком, ему стараются перевести разговор.

Воспитанный человек не «расцвечивает» свою речь сильны­ми выражениями, не бранится, не сплетничает, не перебивает других.

Не «тараторьте», но и не растягивайте слова; не бормочите под нос, но и не кричите. Не подталкивайте при разговоре партнера локтем, не похлопывайте его по плечу, не трогайте его пуговиц и рукавов, не смахивайте с его одежды пылинок. Не жестикулируйте, не брызжите слюной. Громкий, привлекающий внимание смех неприличен.

К собеседнику нужно быть внимательным, смотреть ему в глаза, но не вызывающе, а спокойно и доброжелательно.

Во время беседы не занимайтесь посторонними вещами, не читай­те, не разговаривайте с соседом, не играйте каким-либо предметом, не исследуйте потолок, не смотрите мечтательно в окно или блуждающим взглядом мимо собеседника Такое поведение оскорбляет.

Педагог должен постоянно иметь в виду, что высокий уро­вень культура речи, соблюдение правил речевого поведения и ре­чевого этикета призваны помочь ему и его ученикам добиться успеха в общении и взаимопонимания с другими людьми.

Речевая культура. Культура общения. Речевой этикет

роль язык развитие общество

Речевая культура — сравнительно молодая область науки о языке. Как самостоятельный раздел этой науки она оформилась под влиянием коренных социальных изменении, произошедших в нашей стране. Приобщение широких народных масс к активной общественной деятельности потребовало усиленного внимания к повышению уровня их речевой культуры

В разделе «Речевая культура» изучается речь. Качественной оценкой высказываний занимается культура речи. Она как раздел языкознания рассматривает следующие вопросы: Как пользуется человек речью в целях общения? Какая у него речь — правильная или неправильная? Как совершенствовать речь?

В современной лингвистике различают два уровня речевой культуры человека — низший и высший. Для низшего уровня, для первой ступени овладения литературным языком, достаточно правильности речи, соблюдения норм русского литературного языка: лексических, орфоэпических, грамматических, словообразовательных, морфологических, синтаксических.

Если человек не допускает ошибок в произношении, в употреблении форм слов, в их образовании, в построении предложении, речь его мы называем правильной. Однако этого мало. Речь может быть правильной, но плохой, то есть не соответствовать целям и условиям общения. В понятие хорошей речи включаются как минимум три признака: богатство, точность и выразительность. Показателями богатой речи являются большой объем активного словаря, разнообразие используемых морфологических форм и синтаксических конструкции. Точность речи — это выбор таких языковых средств, которые наилучшим образом выражают содержание высказывания, раскрывают его тему и основную мысль. Выразительность создается с помощью отбора языковых средств, в наибольшей мере соответствующих условиям и задачам общения.

Если человек обладает правильной и хорошей речью, он достигает высшего уровня речевой культуры. Это значит, что он не только не допускает ошибок, но и умеет наилучшим образом строить высказывания в соответствии с целью общения, отбирать наиболее подходящие в каждом случае слова и конструкции, учитывая при этом, к кому и при каких обстоятельствах он обращается.

Наше общество уже почувствовало потребность в культуре поведения и общения. Очень часто встречаются объявления о том, что в лицеях, колледжах, гимназиях, школах открываются факультативы с названиями “Этикет”, “Деловой этикет”, “Дипломатический этикет”, “Этикет делового общения” и т.д. Это связано с потребностью людей познать, как нужно вести себя в той или иной обстановке, как правильно устанавливать и поддерживать речевой, а через него и деловой, дружеский и т.д. контакт.

Широкое понятие культуры непременно включает в себя то, что называют культурой общения и речевого поведения. Чтобы владеть ею, важно понимать сущность речевого этикета.

В коммуникации люди передают друг другу ту или иную информацию, те или иные смыслы, что-то сообщают, к чему-то побуждают, о чем-то спрашивают, совершают определенные речевые действия. Однако прежде чем перейти к обмену логико-содержательной информацией, необходимо вступить в речевой контакт, а это совершается по определенным правилам. Мы их почти не замечаем, поскольку они привычны. Заметным становится как раз нарушение неписаных правил: продавец обратился к покупателю на “ты”, знакомый не поздоровался при встрече, кого-то не поблагодарили за услугу, не извинились за проступок. Как правило, такое неисполнение норм речевого поведения оборачивается обидой или конфликтом в коллективе. Поэтому важно обратить внимание на правила вступления в речевой контакт, поддержания такого контакта — ведь без этого деловые отношения невозможны. Ясно, что осознание норм общения и речевого поведения полезно всем, а особенно людям тех профессий, которые связаны с речью. Это и педагоги, и врачи, и юристы, и работники сферы обслуживания и бизнесмены, и просто родители.

Правила речевого поведения регулируются речевым этикетом, сложившимся в языке и речи системой устойчивых выражений, применяемых в ситуациях установления и поддержания контакта. Это ситуации обращения, приветствия, прощания, извинения, благодарности, поздравления, пожелания, сочувствия и соболезнования, одобрения и комплимента, приглашения, предложения, просьбы совета и т. д. Речевой этикет охватывает собой все, что выражает доброжелательное отношение к собеседнику, что может создать благо приятный климат общения. Богатый набор языковых средств дает возможность выбрать уместную для речевой ситуации и благоприятную для адресата (ты или вы) форму общения, установить дружескую, непринужденную или, напротив, официальную тональность разговора.

Важно подчеркнуть, что в речевом этикете передается социальная информация о говорящем и его адресате, о том, знакомы они или нет, об отношениях равенства/неравенства по возрасту, служебному положению, об их личных отношениях (если они знакомы), о том, в какой обстановке (официальной или неофициальной) происходит общение, и т.д.

Таким образом, выбор наиболее уместного выражения речевого этикета и составляет правила вступления в коммуникацию. Ясно, что любое общество в любой момент своего существования неоднородно, многолико и что для каждого слоя и пласта есть как свой набор этикетных средств, так и общие для всех нейтральные выражения. И есть осознание того, что в контактах с иной средой необходимо выбирать или стилистически нейтральные, или свойственные этой среде средства общения. Употребляя выражения речевого этикета, мы совершаем сравнительно несложные речевые действия обращаемся, приветствуем, благодарим… В языке существует огромное множество способов это делать. Все дело в том, что каждое выражение мы выбираем с учетом того, кому — где — когда — почему — зачем говорим. Вот и получается, что сложная языковая социальная информация заложена как раз в речевом этикете в наибольшей степени.

Можно выделить несколько сущностных признаков речевого этикета, объясняющих его социальную остроту.

Первый признак связан с неписаным требованием общества к употреблению знаков этикета. Хочешь быть “своим” в данной группе — исполняй соответствующие ритуалы поведения и общения.

Второй признак связан с тем, что исполнение знаков этикета воспринимается адресатом как социальное “поглаживание”. Психологи, педагоги знают, как важно одобрить, вовремя погладить ребенка, да и взрослого. Над этим задумались языковеды и обнаружили, что язык откликнулся на такую потребность и создал систему словесных “поглаживаний”.

Третий важный признак речевого этикета заключается в том, что произношение этикетного выражения представляет собой речевое действие, или речевой акт, т. е. выполнение конкретного дела с помощью речи. Известно, что для осуществления множества действий, состояний речь не нужна. Вы шьете, или режете, или пилите, или ходите, — и для “производства” этого вам не надо ничего говорить. Но есть такие действия, которые могут совершаться только с помощью одного инструмента — языка, речи. Исследования выявили, что зафиксированных в словарях названий речевых действий до тысячи, способов же непосредственного выражения — великое множество.

Четвертым важным признаком речевого этикета можно считать его связь с категорией вежливости. Вежливость — это моральное качество, характеризующее человека, для которого проявление уважения к людям стало привычным способом общения с окружающими, повседневной нормой поведения. С другой стороны — это абстрагированная от конкретных людей этическая категория, получившая отражение и в языке, что, конечно, следует изучать лингвистике. Вежливые люди в разных ситуациях и по отношению к разным партнерам ведут себя корректно учтиво, галантно. А вот неумелая и неуместная вежливость воспринимается как манерность, церемонность. При этом надо понимать, что бывает вежливость-искренность, идущая от чистого сердца, а бывает вежливость-маска, за внешним проявлением скрывающая иные отношения.

Проявления грубости многообразны. Это и заносчивость, и спесивость, и высокомерие, это оскорбление, нанесение обиды. Невежливым бывает неисполнение правил речевого этикета (толкнули и не извинились), неправильный выбор выражения в данной ситуации и для данного партнера, нанесение партнеру обиды с помощью слов, имеющих негативную окраску. Корректный, а под час и подчеркнуто вежливый ответ, как правило, ставит на место грубияна. Речевой этикет служит действенным средством снятия речевой агрессии.

Пятый признак связан с тем, что речевой этикет — важный элемент культуры народа, продукт культурной деятельности человека и инструмент такой деятельности. Речевой этикет, как видно из сказанного, является составной частью культуры поведения и общения человека. Являясь элементом национальной культуры, речевой этикет отличается яркой национальной спецификой.

Тема 7. Национальные особенности делового общения

Россия все увереннее входит в мировое сообщество, становится активным финансовым, торговым и промышленным партнером. Новые электронные средства коммуникации приводят к значительному расширению международных контактов, появлению большого количества совместных предприятий, тесным взаимодействиям между представителями деловых кругов разных стран и континентов. Знание и понимание национальных особенностей всех участников общения является сегодня важнейшим условием эффективного решения возникающих проблем.

У каждого народа сложились свои традиции делового общения, которые находят выражение в ритуалах, поведении, жестах, мимике, движениях, языке, образе мыслей и т.п. В последнее десятилетие стремительными темпами начали развиваться практические технологии межкультурного общения, активно разрабатываются методы обучения совместной работе представителей различных культур, проводятся семинары по кросскультурному тренингу, издается большое количество литературы на эту тему.

7.1. Классификация деловых культур по р. Д. Льюису

Значительный интерес в этом плане представляет книга британского лингвиста Ричарда Д. Льюиса «Деловые культуры в международном бизнесе: От столкновения к взаимопониманию», которая является практическим руководством по общению с представителями различных культур и стран.

Свою книгу автор начинает с предисловия «Мы и Они», в котором без всяких комментариев приводит случай из своей практики. Он был руководителем английской языковой летней школы в Северном Уэльсе для взрослых слушателей из трех стран – Италии, Японии и Финляндии. Интенсивные занятия чередовались с вечерними развлечениями, а также экскурсиями по историческим и живописным местам.

Было запланировано восхождение на гору Сноудон в среду, но накануне лил сильный дождь. Около 10 часов вечера во время танцев к нему подошли финские студенты с предложением отменить экскурсию. Р. Д. Льюис согласился и объявил об отмене. Но его окружили протестующие итальянцы. Они стали эмоционально убеждать, что экскурсию отменять не стоит, она оплачена, а от мелкого дождика еще никто не умирал. Решили узнать мнение японцев. Те проявили большую тактичность: если итальянцы хотят в поход, то они с удовольствием присоединяться, но если путешествие отменят, они рады будут остаться и лишний день позаниматься. Итальянцы принялись высмеивать финнов, те хмурились, что-то бормотали и в конце концов согласились идти. Было объявлено, что экскурсия состоится. Дождь лил всю ночь и все утро. По расписанию автобус отправлялся в 8.30, в нем сидели 18 хмурых финнов, 12 улыбающихся японцев и ни одного итальянца. День был ужасным, дождь не прекращался, на вершине горы экскурсанты пообедали и побрели назад. Время было потеряно зря. К пяти часам вечера все вернулись домой, покрытые грязью, и увидели итальянцев, которые пили чай с шоколадным печеньем. Они благоразумно остались дома. Когда финны их спросили, почему, итальянцы ответили: «Так ведь шел дождь» .

В данной ситуации ярко проявились национальные особенности каждой группы. Конечно, можно встретить вспыльчивых финнов, медлительных итальянцев, неприветливых японцев, однако, как подчеркивает автор, существует и «некая национальная норма» поведения людей.

Таким образом, Р. Д. Льюис условно разбивает культуры мира на три типа: моноактивные, полиактивные и реактивные.

Моноактивными исследователь называет культуры, в которых принято планировать свою жизнь, составлять расписание, организовывать деятельность в определенной последовательности, занимаясь только одним делом в данный момент.

К типичным представителям такой культуры относятся американцы, англичане, немцы, швейцарцы, шведы, датчане и др. Они считают, что при линейной организации труда можно действовать более эффективно и добиться значительно больших результатов.

К полиактивным культурам принадлежат подвижные общительные народы (итальянцы, латиноамериканцы, арабы и др.), которые привыкли делать множество дел одновременно, нередко не доводя их до конца. Они планируют очередность дел не по расписанию, а по степени относительной привлекательности, значимости того или иного мероприятия в данный момент. Полиактивных людей не очень заботит пунктуальность. Они считают, что реальность важнее, чем распорядок, устанавливаемый человеком, поэтому легко перестраиваются и часто меняют последовательность выполнения работ.

В полиактивной культуре, как и моноактивной, основным способом коммуникации является диалог.

Когда вместе приходится работать людям принадлежащим разным культурам, моноактивной и полиактивной, между ними может возникнуть взаимное непонимание, раздражение, что порой приводит к конфликтам, если одна сторона не приспособится к другой.

Реактивные (слушающие) культуры придают наибольшее значение вежливости и уважению. Представители этих культур – жители Японии, Китая, Тайваня, Сингапура, Кореи, Турции, Финляндии – предпочитают молча и спокойно слушать собеседника, осторожно реагируя на предложения другой стороны. Их считают лучшими в мире слушателями. Они организуют свою деятельность не по строгому и неизменному плану, а в зависимости от обстоятельств, реагируя на происходящие изменения.

Практически, они никогда не прерывают говорящего, а выслушав, не торопятся с ответом, не высказывают определенного мнения, пытаются прояснить намерения и ожидания говорящего.

В реактивных культурах предпочтительным способом общения является монолог – пауза – размышление – монолог. Большое значение придается именно паузе как изощреннейшей части разговора.

Представители реактивной культуры часто выражают свои мысли недомолвками, считая, что слушатель остальное дополнит сам, редко используют имена, что придает дискуссии безличный, неопределенный характер. Для Востока характерно отсутствие контакта глаз при общении. Восточная непроницаемость создает впечатление, будто обсуждение ни к чему не ведет. Сверхдолгое молчание и замедленные реакции заставляют западных людей думать, что их партнерам нечего сказать. А те порой просто не успевают полностью изложить свою точку зрения. Фактическое содержание их ответа – лишь малая часть его основного смысла. Поэтому туркам, японцам, финнам трудно выступать на международных встречах.

В процессе делового общения носители реактивной культуры нередко прибегают к излюбленной тактике – умалению своих достоинств, что, однако, совсем не связано со слабостью их позиции. Кроме того, они прекрасно владеют искусством невербальной коммуникации, редко бывают агрессивными и не стремятся к лидерству.

Интерес вызывает приведенная в книге таблица, в которой перечисляются общие характерные черты моноактивных, полиактивных и реактивных культур. Знакомство с ними позволит лучше понять своего зарубежного партнера и эффективнее построить взаимоотношения с ним.

Таблица 2

Общие черты представителей разных культур

Моноактивные	Полиактивные		Реактивные
Интроверт	Экстраверт		Интроверт
Терпеливый	Нетерпеливый		Терпеливый
Ровный	Словоохотливый		Молчаливый
Занят своими делами	Любопытный		Почтительный
Любит уединение	Общительный		Хороший слушатель
Систематически планирует будущее	Планирует только в общих чертах		Сверяет с общими принципами
В данное время делает только одно дело	Делает одновременно несколько дел		Реагирует по ситуации
Работает в фиксированное время	Работает в любое время		Гибкий график
Пунктуальный	Непунктуальный		Пунктуальный
Подчиняется графикам и расписаниям	График непредсказуем		Подстраивается под график партнера
Разбивает проекты на этапы	Дает проектам «наклады-ваться» друг на друга		Рассматривает картину в целом
Строго придерживается плана	Меняет планы		Вносит легкие коррективы
Строго придерживается фактов	Подгоняет факты		Утверждения носят характер обещаний
Черпает информацию из статистики, справочников, баз данных	Получает информацию из первых рук (устно)		Пользуется и тем и другим
Ориентирован на работу	Ориентирован на людей		Ориентирован на людей
Бесстрастен	Эмоционален		Ненавязчиво заботлив
Работает внутри отдела	Занимается делами всех отделов		Занимается всеми вопросами
Следует установленной процедуре	Использует связи		Непроницаемый, невозмутимый
Неохотно принимает покровительство	Ищет протекцию		Бережет репутацию другого
Поручает компетентным коллегам	Поручает родственникам		Поручает надежным людям
Завершает цепь действий		Завершает межличностное взаимодействие		Реагирует на действия партнера

Окончание табл. 2

Любит твердо установ-ленную повестку дня	Связывает все со всем	Внимателен к происходящему
Говорит коротко по телефону	Разговаривает часами	Умело обобщает
Делает записи на память	Делает пометки редко	Планирует медленно
Уважает официальность	Выискивает ключевую фигуру	Сверхчестный
Не любит терять лицо	Всегда готов извиниться	Не может потерять лицо
В споре опирается на логику	В споре эмоционален	Избегает конфронтации
Сдержанная жестикуляция и мимика	Несдерживаемая жестикуляция и мимика	Едва уловимая жестикуляция и мимика
Редко перебивает	Часто перебивает	Не перебивает
Разграничивает социальное и профессиональное	Смешивает социальное и профессиональное	Соединяет социальное и профессиональное

2.1.2. Способы общения и получения информации

Конкретная ситуация. «Несколько недель назад Свена пригласил португальский знакомый Антонио поиграть в теннис. Свен появился на теннисном корте ровно в назначенный час, в 10 утра, в полной спортивной форме.
Антонио явился на полчаса позже в компании своего приятеля Карлоса, у которого он собирался купить участок земли. Они еще утром начали обсуждение, и так как не успели его закончить, Антонио предложил Карлосу поехать вместе на корт, чтобы по дороге обсудить полезные детали. Они продолжали переговоры, пока Антонио переодевался в теннисную форму, и Свен все это слушал. В 10.45 они вышли на корт, и Антонио продолжал говорить с Карлосом, одновременно перебрасываясь со Свеном мячами для разминки.
В этот момент прибыл другой знакомый Антонио — Педро, приехавший уточнить дату морской прогулки, назначенной на ближайшие выходные. Антонио извинился перед Свеном за то, что ему приходится на минутку отлучиться, и ушел с корта, чтобы переговорить с Педро. Поболтав с ним минут пять, Антонио закончил беседу с ожидавшим его Карлосом и, наконец, в 11 часов вернулся на корт к ожидавшему его Свену, чтобы приступить к игре. Когда Свен заметил, что корт заказан только с 10 до 11, Антонио успокоил его, сказав, что заблаговременно продлил по телефону заказ до 12, так что никаких проблем.
Свен был чрезвычайно раздосадован таким ходом событий. Почему? Он и Антонио живут в двух разных мирах, или, говоря точнее, используют разные временные системы. Свен, как истинный швед, принадлежит к культуре, которая тратит время моноактивно, словом, он делает в данный момент одно дело и переходит к следующему в той последовательности, в какой они записаны в его дневнике. Чтобы много успевать и делать дела правильно, у представителей моноактивных культур принято четко следовать графику и составленному расписанию. Они уважают точность, потому что только так можно все выполнить.
Расписание, составленное на тот день, гласило: 8.00 — подъем, 9.00 — завтрак, 9.15 — переодевание в теннисную форму, 9.30 — поездка на теннисный корт, 10-11 — игра в теннис, 11-11.30 — пиво и душ, 12.15 — ленч, 14.00 — приход в офис и т. д.
Антонио, время игры в теннис которого — с 10 до 11, — казалось бы, совпадает с графиком Свена, сломал ему весь день. Португальцы, такие, как Антонио, следуют полиактивной системе времени, т. е. делают множество дел одновременно, часто в незапланированном порядке.
Представители полиактивных культур очень легко перестраиваются. То, что встречу с Педро прервал разговор с Карлосом, что в свою очередь, уже нарушило ход игры в теннис со Свеном, совершенно нормально и приемлемо в Португалии, но абсолютно недопустимо в Швеции, так же как в Германии или Британии» .
Для полиактивных культур большое значение имеет процесс общения, а время начала и завершения дела несущественно. Бизнесмены в таких странах в основном составляют список встреч, а не график дел. Для них нет никакой проблемы в том, чтобы продлить встречу еще минут на 15-20, потому что необходимо завершить процесс коммуникации. В странах же с моноактивным типом культуры это неприемлемо, и вас, скорее всего, оборвут в процессе разговора, если вы не уложитесь в отведенное время.
В полиактивных странах опоздание считается нормальным и вполне естественным. Конкретная ситуация. «Президент Эквадора Люсио Гутиеррес занял кресло главы государства в январе 2003 г. и уже успел прославиться необязательностью и привычкой всегда и везде опаздывать. Оппоненты президента постоянно критикуют его за то, что он не может прийти вовремя ни на одну встречу, и подрывает, таким образом, престиж страны. Оказывается, граждане государства Эквадор отличаются патологической склонностью опаздывать, и беда эта носит общенациональный характер. До поры до времени проблема мало кого волновала, потому как опаздывали все и всюду. Но в определенный момент президент страны решил искоренить зло и объявил о том, что он собирается приходить вовремя на заседания и встречи. Он считал, что личный пример президента должен оказать влияние на нацию в целом и жители Эквадора станут более пунктуальными» .
В странах с полиактивным типом культуры приемлемо приглашение на деловой обед третьих лиц, часто партнеров по другим сделкам, поэтому одновременно могут обсуждаться сразу несколько дел. Здесь не принято начинать встречу с обсуждения проблемы. Это считается невежливым. Более важным является создание общего контекста для сотрудничества: установление неформальных связей, поиск общих знакомых, выявление общих интересов и т. д.
Естественно, что на этой почве между представителями моноактивных и полиактивных культур постоянно возникают конфликты. Первые будут жаловаться на вторых за то, что они не выполняют работу к установленному сроку, часто опаздывают и сбивают им план дня, вторые, в свою очередь, будут жаловаться на жесткую последовательность действий и негибкость графика. Такие люди взаимно раздражают друг друга. Единственный способ наладить контакт — это привыкнуть и приспособиться одной стороне к другой, достичь взаимопонимания.
Отличие реактивных культур от моно- и полиактивных заключается в отношении к действию. Они редко выступают инициаторами действия или дискуссии, потому что это может задеть партнера. Представители реактивных культур начнут говорить и действовать только после того, как выскажется партнер (т. е. в ответ на предложение партнера). Таким образом они показывают свое уважение. В ответ на свое внимание и уважения, они ожидают и от собеседника такой же реакции. Именно поэтому народы реактивных культур считаются лучшими в мире слушателями. К такой культуре принадлежит Япония.
В моно- и полиактивных культурах способом коммуникации является диалог. Представители этих культур, не стесняясь, прерывают монолог партнера. Они обращают внимание не только на то, что им говорят, но и на то, как говорят, практически не выносят молчания. Предпочтительной формой общения в реактивных культурах является монолог, собеседника не перебивают и не прерывают, обращают внимание на факты. Представители данного типа культуры предпочитают выждать паузу, помолчать после того, как они выслушали собеседника. Тем самым они подчеркивают, что слова партнера имеют для них большое значение. Более того, говорить с недомолвками — также считается хорошим способом подчеркнуть уважение к собеседнику. Если представитель Испании приедет вести переговоры в Финляндию, то у него может создаться впечатление, будто финн уходит от ответа, не заинтересован в беседе и поэтому она ни к чему не приведет. А финн, в свою очередь, решит, что итальянец слишком груб. На самом деле, финны думают и обсуждают проблему про себя, молча, они не привыкли сразу принимать решение. Испанцы же привыкли к экспрессивным дискуссиям с сиюминутным высказыванием своего мнения.
Представители моноактивного типа культуры проявляют бесстрастное поведение в разговоре, редко перебивают собеседника и отличаются сдержанной жестикуляцией и мимикой, т. е. арсенал их невербальных средств общения минимален. Сталкиваясь с обильной жестикуляцией и возбужденным поведением носителей других типов культуры, представители моноактивного типа культуры чувствуют себя неудобно. Носители реактивной культуры интроверты, они не многословны и предпочитают невербальную коммуникацию. Часто буквально воспринимают все, что им говорят. Именно поэтому они не очень любят колкий юмор и сарказм, так как это задевает их достоинство. Речь стараются строить обезличенно, поэтому используют страдательный залог, например, «над человеком смеялись», «о книге говорили» и безличные глаголы вроде «заходит», «начинает». Также стараются избегать контакта глаз.
Жителям восточных стран (реактивный тип культуры) свойственна ритуальность в проведении беседы. В частности, в Японии, где обязательным является обмен некими традиционными формальностями, существует почти фиксированный промежуток времени, по истечении которого старший по переговорам объявляет о переходе к обсуждению дела. Сначала идет формальное приветствие, затем рассаживание по местам согласно протоколу, после чего в течение 15-20 минут идет светская беседа за чашечкой зеленого чая.
Подводя итоги, можно сказать, что при встрече с представителями реактивных культур следует :
— внимательно слушать, не перебивая, таким образом можно установить контакт;
— стремиться понять подтекст, намерения собеседника;
— некоторое время хранить молчание;
— задавать уточняющие вопросы, тем самым, показывая, в чем вы заинтересованы;
— конструктивно реагировать на сказанное;
— в эмоциях поддерживать определенную степень непроницаемости;
— уметь приспосабливаться к сильным сторонам и достижениям партнера.
Поняв специфику общения данных типов культур, можно правильно понять сущность и особенности делового общения в странах. Еще одним важным критерием классификации культур является способ сбора информации. Роль информации в наше время велика, от того, насколько она точна и правильна, зависит эффективность принимаемого решения. На рис. 7-9 показаны некоторые источники информации, которые используют данные типы культур.
В моноактивных культурах сбор информации идет для того, чтобы пользоваться ей в дальнейшей деятельности. Народы, относящиеся к этому типу культуры, отличаются преимущественным использованием источников информации, представляющих объективные данные. К таким источникам относятся Интернет, формальные источники (газеты, журналы), официальные источники (телевидение, радио), разнообразная справочная литература и другие источники, позволяющие получить достоверную, проверяемую информацию, исключающую искажение или возможность индивидуальной личностной трактовки отдельных фактов.

Рис. 7. Моноактивные культуры

Рис. 8. Полиактивные культуры

Представители полиактивных культур предпочитают более неформальные источники. Они видят события и деловые перспективы «в контексте», так как уже обладают большим количеством сведений, полученных в ходе личных встреч и бесед с людьми. Народы, представляющие этот тип культуры, в значительной степени, полагаются на устные сведения, получаемые ими в ходе многочисленных интервью, переговоров, деловых бесед и др. В своей практической деятельности сотрудники компаний ориентируются в основном на неформальный диалог, стремясь использовать личные отношения для решения той или иной проблемы. Бизнесмены будут уже иметь определенное мнение о предстоящей сделке, так как обсудили ее с семьей, друзьями, коллегами, знакомыми.
Как только между участниками делового общения устанавливается контакт, их личные встречи и заседания становятся излишними.

Рис. 9. Реактивные культуры

Вполне возможно, что если немец будет вести переговоры с португальцем, то последнего будут раздражать бесконечные таблицы и графики другой стороны. Потому что ему важна другая информация. Также в культурах, ориентированных на диалог, считается нормальным, если менеджер, при увольнении, уводит за собой и свою команду, и своих клиентов — это его наработанная система связей и отношений.
Представители реактивных культур стремятся к использованию баз данных и печатной продукции, что сочетается с естественной склонностью жителей восточных стран внимательно слушать и вступать в дружелюбный диалог.
Некоторые нации (в частности, японцы и китайцы) готовы говорить очень долго, если это поможет достичь предельной гармонии. Другие народы (например, финны) являются более немногословными, однако и они тщательно учитывают в своем диалоге пожелания другой стороны. В качестве заключения хотелось бы сказать, что каждый способ сбора информации имеет свои плюсы и минусы. В бизнесе, при заключении сделок и принятии серьезных решений, а также для последующего планирования деятельности делового общения информация бесценна. В условиях стремительно развивающихся обществ, научно-технического прогресса и информационной революции принято, в основном, ориентироваться на формальные источники информации, а не делать выводы на основе только устных сведений, хотя печатная информация и базы данных быстро устаревают, а слухи иногда передают то, чего нельзя прочитать в прессе. Выбор в пользу того или иного, либо нескольких информационных каналов осуществляется на основе сложившейся системы предпочтений, традиционно используемой представителями конкретных наций.